Cuando el negocio es de tecnología, qué mejor que acompañar a los clientes con la innovación y el respaldo en esa misma línea: con tecnología.
(Portafolio, 25 años premiando a los mejores).
Así lo entiende Samsung, que le entrega apoyo a sus producto en línea. Esta compañía fue la ganadora del premio Portafolio en la categoría de Servicio al cliente. Muchos de estos no requieren que el usuario ni siquiera se acerque a un centro de mantenimiento y que lleve el aparato que necesita revisión, ahora la compañía lo diagnostica online y, si es posible, repara a través de ese mismo canal, con lo cual sus clientes sienten una marca que está siempre con ellos y no los descuida y que realmente son importantes para la firma coreana.
En esa relación con los clientes, la compañía desarrolló un ecosistema de servicio con el que atienden en canales remotos, digitales y autoesquema de ayuda, con ellos el cliente tiene servicio 24/7 y cuenta con atención en el momento en que lo requiere.
Según los datos de Samsung, Colombia tiene un universo de 500.000 personas sordas, por ello montaron un canal de de lenguas de señas y crearon una plataforma de videochat que es fácilmente visible por cualquiera de los dispositivos de la marca, que viene acompañado de ‘ links’ que envían a sus clientes para que puedan ingresar y tener una conversación con las personas que solucionarán el tema técnico.
La firma también dispone de los tradicionales centros de mantenimiento y de refuerzos técnicos en las tiendas de distribución de sus productos.
Los jurados de premios Portafolio vieron la creatividad de la compañía para mejorar en servicios y su vocación para atender a sus usuarios sin reparar en la localización geográfica de estos. Cuando una compañía llega a un nivel tan elevado de clientes es normal que existan personas inconformes, pero que la empresa se oriente a diseñar y ejecutar estrategias e innovar en canales que le permitan al cliente sentir cerca la marca de su preferencia, es un plus que le permite crear vínculo y relaciones.
