Antes, las empresas de tercerización de relacionamiento con los usuarios se enfocaban solo en gestionar el canal telefónico, pero ahora, gracias al cambio en las necesidades de los consumidores, un rol más activo en la búsqueda de información, el avance tecnológico en diferentes plataformas y la diversidad de canales, se habla de CX BPO, empresas que buscan generar experiencias memorables y consistentes de marca a través de interacciones telefónicas, virtuales y presenciales.
Es así como en estas empresas se le da vida a la promesa de servicio de una marca o compañía, influyendo en el top of heart y entregando a los usuarios verdaderas experiencias que impactan la satisfacción, la recomendación y la lealtad. Estas buenas experiencias se logran traducir en la retención de clientes y la optimización de los ingresos de las compañías.
Gestionar adecuadamente las relaciones con el cliente es el know how de la industria y esto se logra por medio de interacciones a través de múltiples canales -telefónicos, virtuales y presenciales- de las que se extrae información valiosa que permite mejorar la experiencia, realimentar los procesos y hacerlos más efectivos, contribuyendo al crecimiento de los negocios de las marcas y entregando herramientas para mejorar su gestión interna y su oferta de valor y, así, continuar sorprendiendo al mundo con sus productos y servicios.
Para realizar un adecuado análisis de la información de cada interacción, se requieren nuevas herramientas tecnológicas o procesos de customer intelligence y customer antrophologie, que permitan diseñar y mejorar el recorrido de los usuarios en la interacción con las marcas (customer jouney map), para comprender no solo los aspectos medibles del negocio, sino la percepción que tienen ellos y cuáles son sus necesidades, perfilando de esta forma el consumidor de acuerdo a sus gustos, hábitos, recorridos de compra, datos demográficos, comportamiento de pago, entre otros; lo que cambia la idea de big data por important data, y convierte a las empresas de tercerización en aliadas integrales de las marcas.
Con estas estrategias para procesar los datos y el seguimiento de los indicadores, los CX BPO contribuyen en la mitigación de riesgos, ya que entregan información en tiempo real sobre posibles percepciones negativas en cuanto a la satisfacción del cliente, lo que permite generar acciones específicas para mejorar la experiencia y los servicios.
Para lograr lo anterior, el CX BPO debe crear, en conjunto con las marcas, una experiencia óptima para los usuarios finales, que debe dar garantía de rentabilidad, sostenibilidad en el tiempo y aplicabilidad a la mayoría de los consumidores, lo que conlleva a generar impactos positivos en los indicadores de experiencias.
En conclusión, los CX BPO generan relaciones cercanas y duraderas con los consumidores a través de las plataformas multicanal, las cuales se están renovando constantemente y migrando al relacionamiento a través de medios digitales que permiten fortalecer la atención y facilitar los procesos de los usuarios.
