Tras evidencias en una actuación preliminar incumplimientos en las fechas de entrega, continuas reprogramaciones y cancelaciones en entregas, entre otras faltas, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ordenó a Falabella ponerse al día con el envío de los productos adquiridos a través de su portal web.
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"Además, se han recibido quejas por presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega", explicó la SIC.
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Al respecto, Falabella reconoció que el nivel de servicio en los últimos dos meses se ha visto afectado por la pandemia. "Se ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza", explicó.
Asimismo, la SIC indicó que la compañía deber instalar en la página web una ventana que emerja automáticamente o pop-up, en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por el COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
Además debería disponer en la página un aparte, accesible y visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.
De otra parte, tendrá que presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, al igual que deberá remitir un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Con dicho informe debe acreditarse la entrega o la solución dada a los consumidores ante la imposibilidad de cumplir con la entrega.
Finalmente, deberá fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores. De igual manera, se debe mejorar la capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de preguntas frecuentes, de manera que no genere expectativas de atención pormenorizada.
