La empresa de correspondencia estatal 4-72 se halla en el ojo del huracán de la opinión pública debido al caso en el cual el Ministerio de Justicia colombiano envió una carta por intermedio de esta compañía al gobierno de Estados Unidos para pedir las pruebas que dice tener ese país en el pedido de extradición del exguerrillero de las Farc, Jesús Santrich, y esta no llegó a su destino.
De inmediato las redes sociales, inquisidoras e inmisericordes, se ensañaron contra la empresa con burlas y memes de todo tipo.
Por esto, Portafolio.co consultó con una experta en mercadeo por el posible daño que este episodio le ha causado a la marca y la manera de volver a ganar la confianza del mercado.
Para Lina María Echeverri, directora de Marketing & Comunicaciones de la Universidad del Rosario, 4-72 debería desaparecer como marca ya que en estos momentos afronta un problema de ejecución que está destruyendo el valor de marca y lo que ha sucedido no deja bien su portafolio de servicios.
Echeverry piensa que lo mejor para la compañía es desaparecer, cambiar su identidad para salir nuevamente al mercado como una empresa nueva. “Es lo que se conoce en mercadeo como ‘desposicionamiento’, que consiste en el cambio de nombre, con nuevas estrategias para desvincularla de un pasado con problemas”, agrega.
La directora de Marketing & Comunicaciones de la Universidad piensa que esta recomendación se debe a que a la compañía le va a costar mucho tiempo recuperarse porque hay un error en la prestación del servicio que está enmarcado en un complejo sistema político.
La compañía aclaró en un comunicado el mismo jueves de la semana pasada que no podía dar mayor información de la carta que se quedó en Panamá, debido a la privacidad de la información e la inviolabilidad de la correspondencia en el país de tránsito.
Echeverry piensa que la compañía debería estar dando una postura clara frente a las audiencias y no dejar todo en manos del público. “Las empresas están expuestas a equivocarse y cuando una empresa reconoce un error, lo afronta de la mejor manera y le responde al usuario, pues yo creo que puede apaciguar el ruido”, añade.
La directora de Marketing & Comunicaciones de la Universidad del Rosario explica que lo que sucede con los medios digitales como las redes sociales es que son una audiencia muy exigente, que expone sus apreciaciones por la información que recibe y en la medida en que haya más claridad y transparencia en los procesos de lo que sucedió, el ruido no se acaba pero si se puede apaciguar.
La especialista afirma que además esta empresa ya había tenido problemas con la reputación antes y problemas de envejecimiento, cuando operaba bajo la marca Adpostal, por lo que ya había intentado reposicionarse en el pasado estrenando bajo 4-72 nueva marca y diseño de imagen corporativa.
