Colombia se ha convertido en la plataforma de contact center para las compañías del mundo que valoran tanto la estabilidad del país como una gran cantidad de profesionales cualificados ante el alto nivel de exigencia.
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Sandra Gibert, directora corporativa global de Grupo Unísono, una multinacional enfocada en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría hizo una radiografía del mercado local en el que en los diez años que la compañía lleva en Colombia ha aumentado un 360% la facturación local y crece a dos dígitos anuales.
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Así mismo habló de los retos del mercado y las tendencias.
¿Cómo está la empresa?
Muy bien en el volumen de negocio, Unísono Colombia cierra 2019 con más de 11 millones de euros. Para 2020 tiene previsto seguir en la misma senda de crecimiento.
Buscamos generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación de las empresas con sus clientes y aporta también soluciones tecnológicas innovadoras.
Tenemos presencia global con operaciones en España, en Colombia, Chile y Reino Unido, este año abriremos un nuevo centro de trabajo en Portugal, para prestar servicios a un nuevo cliente del sector energético.
Acá en el país tenemos clientes como BBVA, Itaú, Mapfre, Sura, Telefónica, Avantel, entre otros, al final del día no es solo que tenemos grandes clientes, sino que ellos ponen la confianza en nosotros para que estemos trabajando de la mano con sus clientes.
¿Teniendo una operación en otras partes de la región como en Chile, cuál es la idea para
crecer en Colombia?
Nosotros crecemos de manera orgánica, en 2008 iniciamos operación en Colombia por el pedido de una empresa, iniciamos y tras los cambios que esa empresa sufrió nosotros igual seguimos.
En Chile también fue así, pero allá el tema es de outsourcing. La idea de nosotros es que Colombia es el país más importante de la región, acá tenemos más de 1.200 empleados y realmente nuestra operación es mucho más grande acá que en Chile, por comparar.
Además de nuestros resultados de la operación son infinitamente mejores. A nivel de talento humano, estamos muy contentos con nuestras operaciones en el país, el ritmo que tienen las inversiones, el crecimiento y los resultados del equipo local.
Por tanto nuestra apuesta es total por Colombia, de hecho tenemos una unidad de analítica de datos, de reportes y de planificación que desde acá funciona para todas las empresas del grupo, también tenemos un centro de servicios compartidos de todo el grupo que funciona para todas las operaciones de facturación, contabilidad y gestión administrativa.
Para nosotros Colombia, es importante también como un hub no solo en nuestra operación, sino en lo que está aportando al mundo y en Latinoamérica en todas las operaciones de BPO.
Nosotros damos soporte a más de 30 compañías desde Colombia de diversos sectores, con asistencias diversas, incluso lo hacemos para compañías que no están basadas en la región.
¿Cuáles son los retos para este año?
El reto es mejorar y desarrollar prácticas en transformación digital. Es importante revisar continuamente los procesos y acoger la tecnología, así como mantener la preparación al capital humano para lograr una transformación digital responsable y este cambio será fundamental en el desarrollo de servicios del sector.
La atención al cliente, como primer exponente y cara visible de las marcas, debe actualizar sus capacidades de evolución constante de propuestas para generar la conexión con los usuarios y consumidores. Es importante tener en cuenta la voz, la hiperpersonalización y la eficacia, pues serán relevantes en el proceso de generar experiencias positivas.
¿Cuáles son las metas y avances en tendencia?
En las metas está el crecer y el hacerlo al ritmo del mercado mundial que está en un 5 y 6 % y también incorporando clientes, ampliando las operaciones actuales y también con las tendencias como la robotización, gestión y transformación digital de las operaciones.
También debemos concentrarnos en llegar cada vez más a más clientes de forma digital, mejorando la experiencia de los usuarios y esa es la clave, para tener un cuidadoso equilibrio.
La economía digital se presenta como una oportunidad de crecimiento y también para el desempleo el tener temas como omnicanalidad, chatbots, redes sociales, videoasistencia, robotización e inteligencia artificial, son una tendencia en alza cada vez más demandada por los consumidores y usuarios digitales que poco a poco se está convirtiendo en un elemento diferenciador de las grandes empresas orientadas hacia la mejora de la experiencia de cliente.
Pero también hay que tener un conocimiento de los clientes, los usuarios, los empleados o aquellos a los que atendemos.
Es relevante diseñar desde el inicio cada interacción pensando en el camino de valor.
