Yeimy Adriana Rosero Mantica, tripulante de cabina internacional de Avianca, quien nació en Bogotá, es licenciada en lenguas modernas y cursa el último semestre de sicología, es una azafata aterrizada. Luciendo un impecable traje de gala, color rojo profundo y sombrero de ala corta, habló con Portafolio sobre las cosas que pasan en su actividad diaria.
Esta madre de familia alzó vuelo hace 10 años, pero siempre ha mantenido los pies sobre la tierra. En el 2007 despegó en su oficio tras varios años de desempeñarse como profesora de idiomas en primaria y bachillerato de un colegio lasallista en Bogotá.
¿Por qué escogió este oficio?
Por cosas de la vida, o simples ‘Diocidencias’, cuando era profesora una amiga me recomendó que tomara el curso de azafata, porque esto era algo maravilloso. Después de insistirme tanto, un día me dijo que las convocatorias estaban a punto de cerrarse, me inscribí a último momento, obtuve mi licencia luego de seis meses y aquí me tiene, orgullosa de desempeñarme como auxiliar de vuelo.
¿Qué tan exigente es el curso?
Mucho. Con decirle que de 500 personas que inician un curso solo unas 15 obtienen la licencia. Nos examinan el peso, los idiomas, el comportamiento personal y familiar y hacemos muchas pruebas sicológicas, etc. Luego viene el ‘test’ en tierra, es decir, procedimientos de emergencia, primeros auxilios, qué hacer en el caso de una eventualidad y mucho entrenamiento en seguridad. Además, es clave el factor humano. Cómo entender y atender personas.
En corto tiempo hay que aprender muchas cosas de la aviación. Todo está centrado en el servicio y la seguridad. En un vuelo pueden pasar muchas cosas.
¿Qué dijo su familia cuando usted decidió ser azafata y saltar de la tierra al cielo?
Ellos me han apoyado siempre en todo, pero no dejaba de generar expectativa cuando iba a realizar mi primer vuelo. Siempre están pendientes de mi.
¿Qué sintió cuando se puso el uniforme para realizar el primer vuelo como azafata?
Fue algo hermoso. Sucedió el 24 de octubre del 2007 en un avión 757 que voló Bogotá-Quito-Caracas-Bogotá. Este recorrido se hizo en un solo día. Yo ya había volado como observadora, durante el entrenamiento, pero este viaje fue en propiedad, desempeñándome como azafata. En esa época el uniforme incluía un sombrero guambiano. Fue un vuelo chiquito, pero inolvidable porque estaba a cinco días de mi cumpleaños.
¿Es común hacer varios vuelos en un día?
Sí. Es frecuente hacer lo que llamamos una tripleta, especialmente en vuelos nacionales. Por ejemplo, Bogotá-Barranquilla, Cali-Medellín, y regresar al final del día a Bogotá.
Es decir, que ¿viajan mucho pero solo conocen el aeropuerto?
Sí. Muchas veces no alcanzamos ni a almorzar en el aeropuerto. Nos abordan la comida y tomamos los alimentos en el avión. Cuando nos toca pernoctar en una ciudad, nos asignan un hotel, y entonces sí podemos salir a caminar o a conocer.
En el caso de un vuelo a Europa (Madrid), que dura 10 horas, indudablemente que tomamos los alimentos en el avión, y además debemos quedarnos en la ciudad, y podemos conocer algo, porque el descanso es de acuerdo al tiempo volado. Nos quedamos entre uno y dos días.
¿La comida de ustedes es igual a la de los pasajeros?
No. A nosotros nos dan un menú diferente.
¿Se ha antojado del menú de los pasajeros?
Claro que sí, todo el tiempo. Cómo no me voy a antojar si en Avianca el menú de la ruta a Europa lo hacen los famosos hermanos Rausch.
¿Qué se siente saber que uno no trabaja con los pies en la tierra?
Ese es nuestro trabajo y uno no se pone a pensar dónde lo está desempeñando. Indudablemente que el primer requisito es que a uno le guste hacer el oficio.
¿Qué es lo más duro de ser azafata?
A nivel personal, lo más duro es salir un domingo de viaje cuando la familia está alistándose para reunirse y almorzar o celebrar un cumpleaños. Por eso es muy importante tener el apoyo de ellos. Este es un tema de pasión por el oficio.
¿Cómo es la relación laboral entre auxiliares de vuelo y pilotos?
Somos compañeros de trabajo con quienes compartimos a diario tanto en el avión como en tierra. Nosotras salimos de un vuelo y vamos en grupo a almorzar o cenar. Algo que nos une muchísimo sin las eventualidades. No somos unos adelante y otros atrás. Es un trabajo en equipo. Los auxiliares de vuelo somos el principal apoyo de los pilotos en cualquier eventualidad.
¿Hasta dónde llega el conocimiento de una azafata en materia de aviación?
Conocemos mucho, pero sobre todo, somos los ojos de los pilotos. Todo lo que vemos, sentimos o percibimos. Es más nosotros recibimos la información de los pasajeros porque ellos son los primeros en detectar cualquier falla. De inmediato trasladamos la información a los pilotos. Hay una excelente comunicación entre las dos cabinas.
¿Cómo es la relación con los pasajeros?
De mucho servicio y respeto. Entre los pasajeros hay de todo. Personas muy agradables, amables y respetuosas, como otros que lo son menos o tienen un comportamiento diferente.
¿De qué nacionalidades son los pasajeros más amables?
Indudablemente los ingleses. Ellos son todos unos ‘lords’ pulcros y decentes. Pero en realidad, este no es un asunto de nacionalidades. Hay de todo.
No hay viajeros de países que tengan comportamientos difíciles por naturaleza. Pero sí se presentan casos de personas de mal genio y hasta agresivos.
¿Los pasajeros coquetean?
Sí. Pero eso no es solo con nosotras las azafatas sino con los auxiliares hombres. Hoy en día es muy común que las pasajeras les dejan notica o el número de teléfono en una servilleta.
¿Aparte de la capacidad económica, qué diferencia hay entre el pasajero de primera clase y el de clase ejecutiva?
Más que la capacidad económica, lo que se nota una diferencia en la educación. Aunque hay personas muy educadas que viajan en clase económica. En primera clase también se encuentran personas con bajo nivel de educación y eso tampoco significa que tengan un mal comportamiento. La verdad es que no hay una gran diferencia.
¿Cómo se comportan los famosos?
Por lo general, muy bien. Una vez me tocó un viaje de estrellas. Íbamos para Barcelona y en el avión estaban Radamel Falcao García, Amaranto Perea, varios actores, un cardenal y otras personas famosas. La gente comenzó a llegar al área de primera clase y nos tocó suspender el ingreso, porque se regó el cuento en el avión y no los dejaban descansar.
He conocido mucha gente famosa, desde escritores, cantantes y hasta políticos. Incluso, he atendido a muchas personas famosas sin saber quiénes son. Luego cuando llegamos al destino me bajo del avión y me doy cuenta que la gente se está tomando fotos con ellos.
¿Qué trucos usan los famosos para que no los descubran?
Lo hacen usando gafas oscuras, atuendos como bufandas, tapabocas, gorros de lana o cachuchas. La mayoría no hace fila para migración, sino que los atienden por otro lado. Incluso, algunos salen en silla de ruedas para que la gente no los identifique. Eso sucede cuando llevan afán o no quieren que los molesten, pero otras veces se mezclan con la geste, firman autógrafos y se toman fotos.
¿Cómo se comportan quienes viajan en avión por primera vez?
Se identifican porque quieren foto con la azafata y con el piloto. En Colombia, la mayoría de la gente hace su primer vuelo en avión a San Andrés. Todos ahorramos para ir algún día a la isla. Nosotras nos damos cuenta y les brindamos información les recomendamos que miren por la ventana y disfruten de ese paisaje maravilloso. Que no se pierdan el aterrizaje.
Algunos se toman fotos con nuestros compañeros de auxiliares hombres y creen que se están tomando una foto con el capitán del avión. Es algo curioso y conmovedor.
Aplauden cuando el avión aterriza. Pero eso no es solo con los que monta por primera vez, sino con los que llevan mucho tiempo en el exterior y regresan al país. Lloran y se abrazan. Ha habido casos en los que se bajan del avión y besan el suelo de felicidad por haber regresado a su patria.
¿Cómo manejan situaciones que incomodan a los pasajeros como el llanto de los niños?
Estamos preparados para hacerles entender que son niños. Pero hay casos curiosos. Una vez, una señora se subió al avión con una nena de tres meses de nacida y empezó a repartir dulces en las sillas alrededor del puesto de ella, y a nosotras. El papel del dulce tenía leyenda que decía: “me llamo Juanita, tengo tres meses, es la primera vez que viajo en avión. Les pido que me disculpen si no me sé comportar en este vuelo. Si lloro y si no los dejo dormir”.
"Entre los pasajeros hay de todo. Personas muy agradables, amables y respetuosas, como otros que lo son menos o tienen un comportamiento diferente".
Claudia Rubio / CEET
¿Aparte del servicio y la seguridad, de qué otras cosas están pendientes?
De muchas cosas, pero lo más importante es del estado de ánimo y de salud de las personas. Casi que le puedo decir que en cada vuelo, hay alguien que viaja al entierro de un familiar muy cercano. Recientemente me tocó un caso de un vuelo Madrid-Bogotá, en el que un señor lloró todo el camino, y cuando le pregunté que si le podía ayudar en algo, me dijo que venía a visitar la mamá que estaba a punto de fallecer y que hacía mucho tiempo no la veía. No quería sentarse y nos tocó ayudarle y hablarle durante en todo el vuelo.
¿Le han tocado casos en los que haya fallecido un pasajero en pleno vuelo?
Sí. Es bastante frecuente, y muy triste. Muchas veces sucede porque las personas no toman las precauciones. Si alguien no puede viajar porque presenta alto riesgo, simplemente no lo debe hacer.
¿Cuál es el momento más crítico de un vuelo?
El abordaje. Desde ese momento nos toca observar a los pasajeros para advertir situaciones complejas antes del despegue. Una persona enferma o embriagada. El primer filtro lo hace el personal en tierra antes de ingresar al avión. Nosotras somos el segundo filtro. Si vemos a alguien que no debería viajar tenemos la obligación de decírselo al capitán. Todo el tiempo estamos monitoreando a los pasajeros y al avión en general.
Una vez se subió una pasajera a la que acababan de hacerle una cirugía en las piernas, pero como iba con pantalón largo no detectamos que estaba vendada. Sospechamos algo porque entró muchas veces al baño. En un momento le tocó hacer fila, entonces se desmayó y murió. Después supimos que estaba recién operada.
¿Los médicos que van de pasajeros colaboran en caso de requiere atender a una persona enferma?
Siempre. Eso es maravilloso. Cuando hacemos el llamado nos llegan dos tres, cuatro y más médicos a ofrecer ayuda. Incluso los pasajeros son muy colaboradores cuando se necesita que alguien aporte un medicamento específico.
¿Qué hacen ustedes en un vuelo largo, mientras los pasajeros duermen, ven películas o leen?
En los vuelos largos tenemos unos periodos de descanso, los cuales se asignan por turnos de media o una hora para reposar. En ese lapso nos ponemos un chaleco que nos identifica como personal disponible pero no en operación.
¿Cuándo sale a vacaciones prefiere viajar en avión o si tiene la oportunidad prefiere hacerlo vía terrestre?
A mi esposo y a mi nos encantan los cruceros. No tengo problemas si debo viajar en avión o en carro. Lo importante es disfrutar las vacaciones.
¿Y si viaja en avión qué silla prefiere?
A mi me gusta viajar en pasillo.
¿Además de Avianca, en qué aerolínea le gustaría viajar?
Claramente en Fly Emirates. Está catalogado como uno de los mejores servicios del mundo. Me gustaría hacerlo para saber cuál es la diferencia con el que servicio que prestamos nosotros. Cuando las azafatas viajamos en otras aerolíneas, todo el tiempo estamos pendientes de cómo es el servicio de nuestras colegas. Claro que hay que tener en cuenta que cada empresa tiene un protocolo diferente.
¿Ha tenido que vivir muchos momentos de emergencias en los vuelos mientras está trabajando?
Sí. Ha habido situaciones complejas. Una vez me tocó enfrentar una despresurización del avión. Cayeron las máscaras y empezamos a descender aceleradamente, pero los pilotos lograron nivelarlo. Solo hay oxígeno para 22 minutos, pero en cinco minutos bajamos a una altura a la que se pudo respirar aire ambiente.
¿Ustedes se actualizan en temas de seguridad?
Sí, una vez al año tenemos que ingresar a la Escuela Recurrente Anual para activar nuestras licencias. Es un curso intenso de actualización en los cambios aeronáuticos y de seguridad.
¿Qué siente cuando escucha la noticia de un accidente aéreo?
Son muchas las sensaciones. Inicialmente de tristeza, pero igualmente doy gracias a Dios que mis compañeros y yo estemos bien. Eso es muy doloroso. Yo pienso que cuando una persona se salva en un accidente aéreo es porque Dios la tenía para que siguiera viviendo.
¿Qué cosa no puede faltar en la maleta de una azafata?
Además de un botiquín personal, cargamos cosas curiosas como una soga. Un uniforme adicional, medias veladas de repuesto y maquillaje, entre otros artículos.
¿Para qué es la soga?
Para amarrar a los pasajeros incontrolables. Hemos tenido problemas con personas medicadas siquiátricamente. Ese es un procedimiento extremo.
¿Cuáles son los males más comunes que atacan a los viajeros durante un vuelo?
A los pasajeros los afecta principalmente el dolor de oído. Los tripulantes padecemos de gastritis porque comemos a deshoras, sobre todo en los vuelos a ciudades donde hay diferencia horaria. El cuerpo pide desayuno, pero en el vuelo se sirve un almuerzo. El dolor de espalda también es común entre los pasajeros, pero no entre nosotras porque estamos en permanente actividad.
¿Cuál es el límite de tragos de licor que ustedes le pueden servir a un viajero?
En teoría, el límite es de tres tragos por persona. En clase ejecutiva es posible que seamos más laxos, pero siempre los estamos monitoreando.
¿Cómo entender que un pasajero le impiden ingresar al avión un corta uñas, pero luego le sirven la comida con cubiertos que incluyen un cuchillo?
A nosotras también nos quitan los depiladores. Este es un tema de seguridad. Recuerde que la aviación se partió en dos a partir del ataque a las Torres Gemelas. Estas son políticas de seguridad de la aviación global y las tenemos que cumplir.
¿Qué hacen cuando una persona se niega a abrocharse el cinturón, a apagar el celular o a dejarlo en modo avión?
Se incomodan, pero no se pueden negar. Nosotras les insistimos y finalmente lo hacen. En el caso del celular, la cabina del avión tiene un detector de celulares que no han sido desactivados, ellos nos informan y nosotros los hacemos cumplir con las medidas de seguridad.
¿Le han tocado casos de agresión entre los pasajeros?
Sí. Una vez nos tocó enfrentar una discusión entre una pareja de esposos que terminó en agresión del señor contra ella. Tocó aterrizar y dejarlo en San Juan de Puerto Rico. Otra vez, llegaron a Madrid dos mujeres rasguñadas en la cara porque se pelearon por una silla.
¿Al final de un vuelo, qué es lo más común que los pasajeros dejen olvidado?
Pasaportes, computadores, celulares, libros, chocolates, maletas y bolsas con regalos, etc. Casi siempre se dan cuenta y se devuelven, nos dicen en qué silla venían y nosotras se los recuperamos.
¿Qué se llevan los pasajeros del avión y que no se deberían llevar?
No se deben llevar las mantas ni los chalecos salvavidas. Las otras cosas que se les suministra en el vuelo es de ellos: audífonos, revista, la comida o los refrigerios.
Edmer Tovar Martínez
Editor Portafolio impreso
