GoContact, especializada en proveer tecnologías para el sector de BPO (Business Process Outsourcing) y Call Center se propone tener el 15% del share total de empresas en 18 meses.
(El BPO en Colombia generará más empleos para jóvenes del país).
Así lo explica a Portafolio Mónica Rodríguez DeAzambuja, Directora General para Latam en GoContact, quien destaca el potencial de la industria en Colombia.
¿Cuál es la historia de GoContact?
Somos una empresa de 10 años que nació en Portugal, donde somos líderes al igual que en España. Fabricamos tecnología para los BPO y los call center. Vimos que mientras que la tecnología avanzaba en diferentes campos, el ámbito de los call center estaba olvidado. Nuestro concepto se basa en dos pilares: la autonomía, con una tecnología muy amigable, cercano y fácil de aprender. Y, por otro lado, una tecnología que responde las necesidades de los clientes finales que son los que contratan los servicios. No resuelve solamente el problema operativo de la plataforma.
¿Cómo han crecido?
Rápidamente, estamos en África y Europa. En Latinoamérica nuestro primer aterrizaje ha sido Colombia, a través de call center importantes y por ellos estamos presentes en más de medio millón de clientes finales locales como, por ejemplo, el Banco de Bogotá y el Grupo Bolívar. No solo hemos avanzado por nuestra tecnología, sino por esta lamentable pandemia.
(Tecnología y más puesto de trabajo, focos el BPO en 2021).
Nos sentimos muy orgullosos de aportar para permitir que la industria se reactivará mucho más rápidamente de lo que teníamos pensado. Ese crecimiento lo estamos tratando de consolidar mejorando nuestros procesos internos y de soporte para mantener el portafolio de clientes y desarrollarlo todavía más.
¿La aceleración los trajo a Colombia?
El crecimiento y la demanda de los clientes que conocen nuestra tecnología, fue lo que terminó de definirlo porque ya lo teníamos en mente antes de la pandemia.
Este año decidimos entrar formalmente al mercado latinoamericano por Brasil, Colombia y Perú como países focos, pero donde más rápidamente hemos tenido servicios ha sido acá.
¿Cuál es el atractivo del país?
Sabemos que es el cuarto mayor concentrador de BPO en América Latina, después de Brasil, México y Costa Rica. En Colombia. No solo tenemos las operaciones, sino un equipo de tecnología y comercial que está en Medellín. Llegamos para quedarnos.
¿Cómo van a operar?
En un primer momento estamos trabajando la venta directa a los call center. Creemos que en los próximos meses tendremos aliados locales para cubrir otras regiones de Colombia.
¿Cuál es la meta de negocios?
Nosotros vamos a ir firmes, pero seguros. Estimamos que hay unos 200 call center colombianos más otros más pequeños que hacen parte del ecosistema del sector. Estamos hablando de que en los próximos 18 meses aproximadamente queremos cubrir no menos del 15% del share total de empresas de BPO, con servicios efectivos atendiendo. Puede que eso se acelere o se ralentice porque hay diferentes coyunturas, sociales, políticas o económicas.
Nos preocupamos no solo porque nuestra tecnología funcione bien, sino que le genere más negocios al BPO. Como grupo tenemos el foco puesto en Latinoamérica y calculamos que el 20% de nuestros ingresos vendrán como mínimo de la región. Con nuestros servicios ya implantados tenemos cifras muy atractivas.
¿Como cuáles?
Por ejemplo, una de las bondades de nuestra herramienta es la reducción de 80% en los tiempos de espera en llamadas . También hay reducción de costos de un 40% en la plataforma por la optimización del personal y el menor tiempo de atención.
Aquí también estamos hablando de incrementar una eficacia operacional aproximadamente del 20%. Estos ratios que identificamos es lo que nos permite estimar esta intención de crecimiento que van de la mano con la expansión que el sector promete y que, desde ya, se está sintiendo.
¿Cuál es la ventaja de operar en la nube?
Significa que una empresa local, en lugar de comprar una infraestructura tecnológica y hacer grandes inversiones todos los años, paga por un servicio mensual a la empresa que provee por unas licencias que incluyen una serie de funcionalidades y servicios. Ahora no solo tiene relevancia la voz, sino que hay otros canales que se incorporan como el WhatsApp y el chat y herramientas como la analítica para saber qué pasa con el consumidor. Nosotros podemos proveer estas facilidades.
¿Y cuál es el diferenciador de ustedes?
Nacimos, vivimos y moriremos en la nube y eso impacta en el cliente final de varias maneras. Por ejemplo, hacemos dos actualizaciones de la tecnología en el año sin ningún costo cuando normalmente se facturaban las mejoras.
La tecnología en la nube permite una transparencia y una rapidez de adopción, escalabilidad y una actualización permanente que es fundamental para el apoyo del talento humano y su aprendizaje en torno a la tecnología, un tema que es importante en Colombia.
También somos muy hábiles y muy capaces, en apoyar esa migración con el menor dolor posible. Otro tema que nos diferencia es la posibilidad de brindar al cliente un servicio de consultoría, incluido en nuestro precio de licencia.
