Con el fin de conocer cómo viene actualmente el sector de BPO en el país, la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) presentó los resultados de su más reciente estudio, el cual contó con la participación de más de 60 empresas de la industria.
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Entre los hallazgos sobresalió que el 66,7% de las empresas de BPO reportaron un aumento en las contrataciones durante el último año. De estas, el 46,7% incrementó su plantilla en un 5%, mientras que el 31,7% lo hizo entre un 5% y un 10%.
En cuanto a las acciones adoptadas por las empresas del sector BPO en función de la innovación, el 66,6% de las empresas consultadas señaló que la implementación de “tecnología para la experiencia del usuario (UX)”es una de las mayores ejecuciones en sus empresas, mientras que el 65% resaltó la importancia de “automatizar procesos”.
En cuanto a las nuevas herramientas adoptadas, el 51,6% de los consultados señaló la aplicación de la inteligencia artificial en el sector, lo que demuestra un fuerte interés en esta nueva tecnología. Asimismo, el 45% de los consultados mencionó el uso de herramientas tecnológicas para el entrenamiento del talento, mientras que el 20% destacó que emplean tecnología para la digitalización de pagos.
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En lo que respecta a las inversiones futuras, el 71,7% de las empresas destacó que tiene previsto realizar inversiones en los próximos dos años, destacando principalmente la tecnología (79,5%) como la opción de inversión más popular. Sin embargo, el 13,6% consideró relevante invertir en la estructura física.
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“Con una visión clara y una estrategia bien definida, el sector BPO en Colombia está preparado para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que se presenten, consolidándose como un motor clave para el desarrollo económico y social del país. Estos hallazgos revelan un panorama completo del sector BPO en Colombia, con tendencias prometedoras en crecimiento, innovación y adaptación a los cambios del mercado”, comentó Karina Quessep, presidenta de BPrO.
El reporte también evidenció las principales preocupaciones del sector, siendo la reforma laboral la más destacada, con un 63,33% de empresas señalándola como su principal inquietud. También se destacan otros temas de importancia para el sector, como la transformación digital (61,67%), la sostenibilidad (28,33%), la seguridad (21,67%) y los impuestos (18,33%).
Entre los atributos que mejor definen al sector BPO, se destaca el compromiso con la juventud, con un notable 71,6% de las empresas identificándose como empleadores de jóvenes. Otros atributos que sobresalen es que el sector se percibe como “innovador" y “tecnológico", con un 48,3% de las empresas adoptando nuevas estrategias, seguidas de la categoría "cumplidoras de las normas laborales", aspecto resaltado por el 38,3%.
En cuanto a los aspectos que las empresas consideran que ayudarán a que el sector crezca y genere más empleo se destaca la necesidad de una "menor incertidumbre jurídica", identificada por el 53,3%, seguida de cerca por el llamado a un "mayor diálogo entre el gobierno y el sector público", con un 48,3%. Asimismo, sobresalió la importancia de contar con "incentivos para la transformación digital e innovación", señalada por el 46,6% como un factor crucial para fomentar el crecimiento y la generación de empleo en el sector.
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Los cargos requeridos son agentes de venta, de servicio al cliente y asesores de cobranza.
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Otros retos significativos incluyen la necesidad de "menores costos en la contratación laboral" y el acceso a "mayor talento calificado", ambos mencionados por un 43,3%. Finalmente, se señala la importancia de contar con "menos impuestos y mayores incentivos tributarios", una preocupación compartida por el 36,6%.
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