Unísono, una multinacional de servicios que opera en Colombia con 1.100 empleados, no se queda quieta en la estructuración y prestación de nuevos servicios y negocios. Recientemente comenzó a ofrecer el WhatsApp corporativo, es decir, un mecanismo de relacionamiento directo con los clientes de las empresas.
La idea es crear grupos en los que se involucra a los clientes. “Este servicio solo lo prestamos cuatro empresas en Colombia”, afirma Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono en el país.
Por ejemplo, si un cliente pertenece al grupo de un supermercado, puede enviar un mensaje en WhatsApp, para preguntar si tienen un producto, el precio, el horario de servicio, etc.
Por el contrario, la empresa puede enviarle un chat a un cliente informándole que hay una superpromoción. En este caso, si el usuario no contesta en 24 horas, la empresa no puede seguir acosándolo con el mismo mensaje. Solo lo puede hacer una vez.
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Este sistema se puede usar para hacer encuestas con los clientes, para ofrecer rebajas y realizar investigación sobre percepción. “Lo que no está permitido hacer por esta vía es realizar venta directa”.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Otro de los servicios que presta la compañía, además del de contact center especializado, es la consultoría en transformación digital.
Sobre este tema, Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono en Colombia, sostiene que el primer paso de la transformación digital es saber en qué y para qué.
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“Hay muchas empresas que dicen ser muy digitales por el solo hecho de que manejan todos los canales de comunicación y las redes sociales. Sin embargo, esa empresa puede no estar en capacidad de mantener el hilo de la información y el contacto de manera directa e individual con un cliente”.
Sostiene que el inicio de este proceso no está en invertir en tecnología, sino en diseñar una estrategia integral, que permita dar pasos concretos, que empiezan por generar cultura de servicio, para luego estructurar un plan de acción que involucre a toda la compañía.
Es muy importante conocer a los clientes o consumidores, pues es posible encontrarse con que los clientes no quieren la tecnología digital.
En concepto de Rodríguez, la transformación digital debe ir atada al sentido común, es decir, acorde con la satisfacción del cliente, hasta el punto de que estén dispuestos a recomendarles el servicio a otras personas.
BIENVENIDO EL MENOR ESFUERZO
“El último indicador tiene que ver con la medición del esfuerzo del usuario. El tema es determinar cuánto esfuerzo le cuesta a una persona obtener un determinado servicio. En este caso, lo que se busca es que el esfuerzo sea mínimo. Pero hay que tener en cuenta que no hace falta digitalizar todo. Hay cosas en las que no hay ningún sentido hacerlo. Basta con un pequeño cambio para que el servicio sea eficiente, ágil, sencillo y a precio competitivo. Usemos lo digital para cosas que tengan sentido. Eso es lo que hacemos en Unísono”.
Respecto a la madurez de Colombia en materia de transformación digital, el gerente de la compañía sostiene que hay el país está viviendo un boom en esta materia. “Hay cantidad de foros empresariales, y mucho interés dentro de las empresas”.
Rodríguez advierte que la transformación digital no es una moda sino una realidad. Agrega que el problema que tienen las compañías es que todos los competidores del mercado se están transformando digitalmente para posicionarse en el mercado.
“El que no se digitalice va a salir del mercado, ahora o después. Hay muchas empresas que aún están en el mundo web, es decir, que tienen una página donde la gente ingresas a realizar algunas operaciones, que a veces se tornan complejas, y considera que esa es la transformación digital”.
El gerente de Unísono opina que la actividad financiera es el mejor ejemplo de la velocidad a la que está avanzando la transformación. Por ejemplo, si alguien va a comprar un televisor, ya hay empresas que están dispuestas a prestarle el dinero con solo ingresar a una aplicación en su celular. En ese caso no tiene que pagar las tasas que rigen para las tarjetas de crédito.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
El gerente general de Unísono en el país afirma que la transformación digital tiene cuatro grandes pilares:
1 Identificación. Se refiere a un proceso digital o a distancia, como la firma biométrica por voz. Eso le permite a un usuario firmar un pagaré a distancia.
2 Robotización. Este punto tiene que ves con la automatización de procesos. En este caso, los robots no son figuras metálicas de personas que se mueven por las oficinas, sino máquinas que movidas por desarrollos de software que realizan procesos masivos de manera eficiente, ágil y a bajo costo.
Por ejemplo, existen operaciones bancarias repetitivas, que hacen lo mismo que harían muchas personas, pero cuando sin digitalizadas es posible evitar los errores.
3 Inteligencia artificial. Se trata de un software capaz de procesar cantidades de información y datos, de acuerdo con unas directrices que se introducen en la programación. Esto permite el análisis de la conversación con un cliente y atender al usuario con proactividad. “En Europa hay empresas de servicios públicos que manejan este tema con mucha propiedad y les garantiza eficiencia”.
4 Comunicación con el cliente. La experiencia de autogestión y autoservicio para interactuar con los clientes. Nadie quiere ir a un banco a hacer fila, sino hacerlo desde la sala de la casa o desde la oficina. La entidad financiera puede mantener una comunicación permanente con sus clientes, aún sin conocerlo. “Aquí lo clave es permitirle hacer todas sus operaciones con el menor esfuerzo, es decir, desde la sala de la casa o desde el lugar donde se encuentre”, dijo Rodríguez.
