Brindar una mejor experiencia al cliente será definitivo para que los compradores regresen y se queden con las marcas, pero existe una significativa desconexión entre las expectativas de los directivos del sector minorista y sus compradores, es otra de las conclusiones del estudio de Zebra.
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El 80% de los ejecutivos creen que los clientes están satisfechos con la experiencia en la tienda, mientras que solo un 65% de los compradores expresaron estarlo.
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Otro aparte del análisis comenta que “armados de teléfonos inteligentes, los compradores esperan que los empleados - de los almacenes- tengan el conocimiento y la tecnología como ellos (o incluso más). Sin embargo, el estudio más de la mitad de ellos (52%) indicó que tiene mejor acceso a la información que los empleados de las tiendas.
Además, el 59% de los clientes afirma que tiene mejores experiencias cuando quienes trabajan en las tiendas cuentan con a tecnología más reciente.
El estudio también identificó brechas de percepción considerables en lo que respecta al proceso de devoluciones y cambios entre la satisfacción del comprador (60%) y la percepción de los ejecutivos de su satisfacción (70%).
Sin embargo, asegura el informe, las inversiones en soluciones móviles han fomentado un acuerdo entre los altos ejecutivos (100%) y los trabajadores (84%) sobre las mejoras que representan para la experiencia de compra, el uso de la última tecnología por parte de los empleados. La robótica es una de las tendencias más nombradas por los minoristas como recurso para mejorar la experiencia en la tienda.
Solo el 4% de los compradores encuestados interactuaron con un robot en una tienda en los últimos seis meses, pero casi las tres cuartas partes (70%) dijeron que se sentían cómodos con ellos. Mientras tanto, el 34% de los trabajadores dijeron que les preocupa ser reemplazados.
PERCEPCIÓN EN EL MUNDO
El estudio de Zebra sobre el Consumidor del 2020, arroja datos interesantes por zonas del mundo. Por ejemplo, América Latina 71% de los compradores dijo que encontrar soluciones de auto-pago les brinda una mejor experiencia de compra. Mientras tanto, el 64% dijo que prefiere usar la tecnología en un punto de pago atendido por una persona.
En la región más de ocho de cada diez (83%) compradores están interesados en recibir un descuento u oferta de reembolso a cambio de esperar hasta cuatro días para recibir su compra realizada en línea.
En el caso de Norte América, solo 6% de los compradores dijeron que confían ente en los minoristas para proteger sus datos personales. Este es el puntaje más bajo de cualquier región.
Los compradores de América del Norte esperan gastar el 58% de su presupuesto de vacaciones en tiendas físicas durante alta temporada.
En Asia-Pacífico casi la mitad de los compradores encuestados (49%) informaron que preferían comprar en línea debido a la facilidad de los procesos de devolución. En tanto que un 53% dijeron que dependen del uso de su móvil o de una aplicación de la tienda para comprar en ella.
Finalmente, en Europa y Medio Oriente 66% de los compradores se mostraron satisfechos con su capacidad de pagar en cualquier lugar de la tienda y solo el 14% expresó confianza para la protección de sus datos personales.
