Colombia ha sido uno de los países destacados de la región en materia de inclusión financiera. Aunque el acceso de los adultos a los productos del sector es alto, el principal reto es que los utilicen, especialmente en la base de la pirámide.
Martin Spahr, especialista Senior en Mipymes en el Grupo de Instituciones Financieras de la Corporación Financiera Internacional, considera que es clave que la inclusión vaya más allá del crédito, y que los productos sean de mayor calidad.
Sobre estos temas, el experto habló con Portafolio.
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¿Qué tanto la transformación digital de las entidades tradicionales y la irrupción de las fintech están ayudando a la inclusión financiera y no solo a darle más opciones a los ya bancarizados?
Hay que ver dos temas. Primero, están las nuevas fintech, que son ciento por ciento digitales y que están revolucionando el sistema financiero, con todo tipo de productos, como créditos y pagos. Algunas aportan a la inclusión, y otras son simplemente para mejorar la relación con los clientes existentes.
Por otro lado están las entidades tradicionales, como los bancos y las entidades microfinancieras. Ellos tienen conocimiento profundo de los clientes y ahora con los nuevos instrumentos digitales pueden fortalecer y profundizar su relación con los usuarios y además pueden llegar a nuevos clientes, por ejemplo en zonas rurales.
Hasta hace algún tiempo, algunas microfinancieras solo compraban tecnología para resolver temas específicos pero la transformación requiere un cambio de estrategia. El tema es adaptar el modelo de negocio a la realidad del mercado.
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¿Eso ayudará a despertar más interés de las grandes entidades por las microfinanzas?
Los grandes bancos están más adelante en materia de digitalización, tienen laboratorios propios, soluciones tecnológicas más avanzadas y algunos bancos tienen interés de entrar en la base de la pirámide, de manera más selectiva. Es importante diferenciar, porque las microfinancieras históricamente hicieron inclusión vía crédito pero debería hacerse con otros productos, como las cuentas de ahorro o transferencias.
El desafío no es solo crédito, porque el problema de los préstamos es que solo se dan si se tiene una actividad productiva, pero en la base de la pirámide es irregular el ingreso, así que a esas personas la inclusión se le puede garantizar con una cuenta transaccional y con tecnología es más económico.
¿Cómo ve a Colombia en este frente?
La buena noticia es que Colombia está avanzada frente a otros países de Latinoamérica.
Hay una política de inclusión financiera a nivel nacional, y no es solo una estrategia sino un órgano de implementación, y se está trabajando en cambiar el concepto de inclusión financiera para ampliarlo a más productos además del crédito. Hay un ejemplo concreto que es Familias en Acción, hubo un plan para que la gente se acostumbre a recibir plata en una cuenta, pero combinado con educación financiera muchos han usado sus cuentas para ahorrar y transferencias, entre otros. A nivel de acceso está muy avanzado, sin embargo se necesitan productos de mayor calidad adaptados a las necesidades de cada uno de los subsegmentos.
El gran desafío no es solo el acceso sino la calidad de los productos, con la revolución tecnológica la gente de bajos recursos tiene acceso a teléfonos inteligentes, usa internet y se le puede dar inclusión financiera, siempre y cuando se combine con actividades presenciales.
¿Qué hacer para aumentar el uso?
El problema de acceso ya está resuelto, y el uso está relacionado con la calidad de los productos, ahí hay mucho por hacer todavía. El tema más importante es la confianza, en muchos casos la gente no confía aún en una telefónica o en soluciones tecnológicas, y si una vez tuvo una mala experiencia dejan de utilizarlas, pero creo además que aún hay muchas soluciones que no funcionan al ciento por ciento y tienen muchas complejidades; hay ecosistemas de pagos que están incompletos o que no funcionan al ciento por ciento, ahí la experiencia del cliente no es óptima y por eso prefieren usar el efectivo.
¿Qué otras barreras deben superarse?
Otro tema es que hay entidades que no entienden las necesidades de los clientes, hay prejuicios sobre cómo la gente de bajo ingreso usa el efectivo, sus hábitos y costumbres, muchas entidades desarrollan productos de acuerdo con lo que necesitan ellos y no el cliente, estamos desarrollando una metodología para que el cliente real haga retroalimentación del uso de los productos.
