Con presencia en 20 países de la región, un total de 2.000 empleados y más 18 millones de clientes, Despegar, la empresa de viajes online tuvo que reducir sus costos y automatizar su operación para responder a las cancelaciones en la pandemia.
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Hoy, de cara a la reactivación, Dirz Zandee, country manager para la región Andina, dice que Colombia ha respondido más rápido que otros países y que tiene grandes oportunidades.
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¿Cómo fue el impacto de la pandemia en Despegar?
Fue un impacto que no tenía precedentes. En general para toda la industria del turismo fue muy fuerte, especialmente por todas las restricciones que se impusieron por el cierre de fronteras. En los peores momentos los niveles de facturación de la región cayeron en el orden del 95%.
Así que tuvimos que reducir los costos un 40% y varios directores y gerentes recortaron su salario al 50%. Y de acuerdo con la legislación de cada país, también se suspendieron personas en otras áreas.
¿En qué se enfocó la empresa mientras el turismo estuvo detenido?
Casi toda la compañía se enfocó en afrontar todo este tema de la posventa. Había muchas necesidades de los clientes ya fuese porque no podían o no querían viajar por el miedo. En 15 días llegaron las solicitudes que generalmente recibimos en un año.
El tema estuvo desbordado y por eso trabajamos de lleno en las automatizaciones de manera que todos estos procesos, que eran prácticamente inabordables, pudieran ser autogestionados por el cliente.
Y es de resaltar que en Colombia fue más fácil que en otros países de la región porque había un decreto con un marco bien claro de cómo proceder con los tiquetes, mientras que en otras partes eso quedó al criterio de cada proveedor.
Con el tiempo prácticamente el 90% de estas solicitudes las hemos logrado resolver y ahora ya no se estamos enfocando en las que están haciendo para la reactivación de sus viajes.
¿Qué tantos prestadores se retiraron de Despegar?
Hubo en general hoteles que cerraron, pero yo diría que el impacto no fue tan grande, aunque igual es algo prematuro decirlo, hay que esperar.
Aún hay muchos hoteles que están cerrados y no han decidido si van a volver abrir o no. Todo va a depender de los siguientes meses y de si finalmente se completan las medidas de abrir fronteras.
¿Cuáles son las ventajas de Colombia en esta reactivación?
Una de ellas, el hecho de que Colombia había eliminado el requisito de la prueba PCR, con lo cual se igualaba con países como México, Estados Unidos y Brasil, que no lo exigen, y han sido los más favorecidos en recibir turistas.
Si bien los turistas van a evitar los países que les impongan una cuarentena de 14 días y estarían dispuestos a hacerse la prueba PCR, es claro que seguirán siendo una mejor alternativa aquellos que no la exijan, porque resulta más sencillo y menos costoso, ya que el costo de esta prueba se acerca a los US$100.
Colombia, además, tiene cosas muy atractivas como su cultura, folclor, las playas y también la gente que es muy cálida, y eso el extranjero lo valora mucho.
¿Qué han observado respecto a las reservas en el país?
En general el turismo dentro de Colombia se ha reactivado de una manera mucho más rápida que el internacional. En el 2019 el 30% de nuestros clientes prefería viajar dentro de Colombia, y ahora esta preferencia ha subido un 80%. Hoy la gente busca los destinos cercanos, viajes cortos y la posibilidad de estar al aire libre, lo que ha influido mucho en la recuperación del turismo nacional.
Pero en el caso de la recepción de viajeros de afuera, también encontramos que fue muy positivo el anuncio de eliminar la prueba PCR, pues desde hace dos semanas hemos visto un aumento muy fuerte en las reservas hacia Colombia. Con los últimos eventos que han pasado en la región como el Cyber Monday o el Black Friday, unos de los destinos preferidos en el top 5 están siendo colombianos.
¿Y cómo se ha recuperado Colombia en comparación con otros países?
En general es una tendencia que se está viendo en todos los países de Latinoamérica. Si el cliente se sube a un avión lo va a hacer solo en viajes de una, o dos horas máximo. Ahora, si comparamos Colombia con los otros países, yo diría que es uno de los de mayor crecimiento en vuelos domésticos. Y eso también le ayuda bastante a la economía porque todas esas divisas quedan dentro del país.
¿Cómo ve al turismo en general?
El turismo se ha visto muy golpeado con todas estas restricciones. Hay un sentido de esperanza por la vacuna, pero mientras tanto la industria está luchando por sobrevivir.
Sin embargo, en general todas las industrias de países latinoamericanos están mostrando una recuperación lenta, pero sostenida. Y eso es esperanzador.
¿Cómo evalúa el proyecto de ley de turismo que se discute en el Congreso?
Nosotros apoyamos todas las iniciativas que buscan formalizar el sector y establecer reglas claras y equitativas que permitan nivelar la cancha entre todos los jugadores. De hecho, fuimos uno de los participantes activos en la discusión de esta ley, estuvimos en el Congreso exponiendo nuestro punto de vista. El espíritu de la ley es muy bueno.
Hemos visto que en Colombia hay un gobierno muy activo con el turismo. Sabe el impacto que tiene el sector en la economía y por eso se han enfocado en cómo pueden llegar a beneficiar a pequeños poblados con la llegada de turistas.
El gobierno colombiano ha tenido una buena nota en América Latina, ha sido muy proactivo. El decreto que emitió para dar seguridad al cliente diría que es el mejor de la región y el que tomamos como ejemplo para hablar con otras autoridades. Iniciativas como la exención de IVA también han sido importantes.
¿Cómo les fue en 2019 y qué esperan para este año?
Nuestros ingresos se incrementaron un 34% interanual, totalizando US$145,6 millones.
Asimismo, la participación de transacciones móviles creció 466 puntos, representando el 41% del total de transacciones. Este año tuvimos unos buenos primero meses, pero con esta coyuntura vamos a tener una caída de un 50% respecto al 2019.
No obstante, por las medidas que tomamos, podríamos estar muy cerca del punto de equilibrio en unos meses.
