La calidad del show debe ser la misma tanto en el escenario como tras bambalinas. Esa es la premisa de Doug Lipp, jefe de entrenamiento de Disney University, al referirse al servicio al cliente que debe prestar una compañía en todo momento. Y profundizó también sobre la idea que el primer cliente que tienen todas las empresas son sus empleados.
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Este reconocido experto en clima laboral y recursos humanos, en medio de su charla con características de un stand-up comedy, asegura que el éxito que ha alcanzado la compañía de entretenimiento se ha fundamento en cuatro pilares: seguridad, cortesía, espectáculo y capacidad. Y es que ninguno de los detalles de servicio al cliente se deja al azar: desde la manera de solucionar inconvenientes hasta la forma de indicar dónde están las baños.
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Esto lo aprendió de Van France, creador de Disney University, la cual abrió sus puertas para sus empleados solo ocho años después de la apertura del primer parque de la compañía, que se dio en 1955. “La universidad fue un vehículo o un método a través del cual la cultura organizacional pudiese perpetuarse; representa todo lo que es la empresa. Luego en 1986, comenzó a funcionar el instituto que es una versión abierta al público”, dijo Lipp.
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De France aprendió el hecho de que hay que tomar riesgos e innovar, al igual que se debe empoderar poco a poco a los empleados, según su rango de responsabilidad.
“Las grandes firmas no cometen errores ni siquiera unos pequeños, porque no hacen nada. Tienen que caer en cuenta que hay que comenzar a cometer errores pequeños y dejar de preocuparse por los grandes. Por ejemplo, una de las grandes empresas de Estados Unidos, tomaba decisiones desde sus oficinas principales en Nueva York, pero no tenía conocimiento detallado sobre los gustos locales de sus puntos de atención. Les dieron libertad a los empleados de proponer una oferta local según cada estado, lo cual se convirtió en una innovación con bajo riesgo”, contó el experto en recursos humanos.
De igual manera, Lipp le describió a este diario la idea de empoderamiento, que puede ser una cura ante prácticas dictatoriales de los jefes. “A los empleados hay que darles confianza y entrenamiento. El empoderamiento siempre empieza con liderazgo y si un equipo no tiene la voluntad de ceder un poco de control a los siguientes niveles de responsabilidad, pues no va a desarrollar al máximo nivel el potencial de los trabajadores”, aseveró.
En cuanto a la posibilidad de que Colombia sea una potencia mundial en servicio al cliente, especialmente en el tema de call centers, Lipp manifestó que “no hay razones para que no lo sea, tiene todo para convertirse en eso. La mayoría de los call-centers están ubicados en India, pero si se piensa del lado occidental del negocio, como en Centroamérica, Suramérica y Norteamérica, compartimos horarios similares y eso es una gran ventaja. A esta hora estamos a la misma de Chicago y Houston. Colombia va a tener tremendas oportunidades en este negocio para alcanzar un éxito masivo, y además, los problemas del idioma no son tan grandes. Las bases para el éxito ya están puestas, no veo excusas para no alcanzarlo, deberían llegar al primer lugar si no hay problemas con el liderazgo”.
Igualmente, enumeró los tres principales problemas que tienen las empresas al querer alcanzar el éxito. “Los pilares son contratar, entrenar y tratar bien al personal. El primero significa traer a bordo de la firma las personas adecuadas; esto aplica también para transferencias o promociones internas de trabajadores.
Segundo, hay que decir que el entrenamiento para los empleados no es como una lavada de un carro; no envías a las personas y brillan por siempre, a veces ellas se ensucian. Hay que seguirlas capacitando siempre.
Y luego, hay que enviarlas a un ambiente laboral que las respete y las trate bien. Muchas compañías fallan en uno o dos de estos pilares. Emplean rápidamente personal solo porque están apresuradas y escogen a las equivocadas, pero las capacitan y por más que reciban el mejor entrenamiento, ya escogieron mal, por lo que van a tener siempre una mala actitud”.
Las excusas también están a la orden del día, según el experto, ya que los dirigentes en vez de resolver un problema, se escudan en el entorno. “A veces hablo con líderes que se quejan que los millennials son difíciles de manejar. Eso es una excusa, porque es una cultura y generación que no se han tomado el tiempo de entender”, puntualizó el directivo de Disney.
Andrés Felipe Quintero
felveg@eltiempo.com
