La semana pasada se llevó a cabo en el país uno de los eventos más grandes para la firma Teleperformance, que en aras de poner al país como un referente de la contratación laboral inclusiva y eficiente; reunió a los más de 120 altos directivos que tiene en todo el mundo, para socializar las operaciones que se desarrollan desde acá.
En este encuentro estuvo Daniel Julien, CEO y propietario de la compañía, quien habló con Portafolio sobre los desafíos económicos que se vienen este año, tanto a nivel laboral como de crecimiento y lucha contra la desaceleración.
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¿Cuánto llevan en Colombia?
Son más de 20 años. La primera vez que vine a Colombia fue a principios de los años 2000. Era un momento difícil aquí, pero la situación política se normalizó y por eso decidí adquirir primero una empresa local que operaba aquí, Teledatos, y así empezamos la historia. Era una buena empresa, que tenía principalmente clientes colombianos y se dedicaba a las empresas colombianas.
¿Por qué acá en el país?
Después de adquirir lo que hicimos fue abrir el mercado de la exportación de servicios fuera de Colombia. De hecho, todo se da porque dicen que el castellano de los colombianos es lo más cercano al español y tenían un poco menos de acento que los demás, pero neutral.
Nos dijimos que este es un país grande, muy educado, bien educado y debería haber una posibilidad de atender el mercado de EE. UU. desde Colombia. Y así es como comenzó todo. Nos ha ido bien, entre otras cosas, porque tuvimos la suerte de encontrar superlíderes en Colombia. Ellos son los héroes de la historia; nos ayudaron a transformar el mundo.
¿Cómo han sorteado la mala imagen de los call center?
La realidad no es la percepción. En mi caso, lo que siempre hago es invitar, ya sea a los medios o a los tomadores de decisiones políticas, a visitar nuestra operación y ver primero cómo respetamos estrictamente no solo la ley, sino nuestra ética de trabajo.
Cuando se trata de cuidar a los empleados, encuentran casos como el de Connecta, donde tenemos un campus con 10.000 personas. Verás que tenemos un médico en el lugar, que tenemos un gimnasio, que tenemos muchas instalaciones. Nuestros colaboradores no trabajan en talleres chinos de explotación, sino en hermosas empresas.
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Call center
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¿Y la percepción en redes?
En las redes sociales, porque lo medimos, creo que la diferencia entre el contenido positivo y el contenido negativo, es del 95% favorable y el 5% negativo. Más del 95% en todo el mundo y para el caso de Colombia supera el 98%. Hoy somos una empresa que ha creado 500.000 empleos. Eso significa que 1,5 millones de personas, si tomas tres personas por familia, viven gracias a esta empresa.
¿Se reunió con el Gobierno Nacional?
En esta oportunidad no; el año pasado sí, con el Director General del Gabinete del Presidente y con el Viceministro de Hacienda.
Eso fue porque había un malentendido que provenía de un desafortunado tuit que nos causó muchos problemas a nivel global.
Fue una especie de, diría, superexageración, y por eso vinimos aquí y dejamos claro que somos formales, creamos nuevos empleos, una nueva industria, pagamos nuestros impuestos, traemos divisas, y dijimos: ¿qué más quieren? ¿Quieren que sigamos desarrollándonos en Colombia? ¿O realmente piensan que no somos buenos para el país? Las respuestas fueron, en ambos casos, queremos que sigan trabajando.
¿Se la siguen jugando por el teletrabajo?
Seguimos con el 54% de nuestras operaciones desde casa. Eso nos ha permitido no solo funcionar en las cinco ciudades donde tenemos operaciones hoy, que son Bogotá, Medellín, Barranquilla, Tunja y Bucaramanga; sino que generamos un impacto laboral en 305 ciudades de Colombia.
Un ejemplo puede ser Chigorodó (Antioquia), donde le apostamos a ese talento remoto y buscamos, como ya se dijo, ir más allá de la ley, como es el caso de las jornadas laborales de menos de 42 horas a la semana.
¿Cuál es su apuesta por la inteligencia artificial?
Nosotros integramos la inteligencia artificial en nuestro día a día, porque durante los últimos 40 años de la vida de Teleperformance siempre hemos desarrollado nuestros servicios de una manera más sofisticada integrando las nuevas tecnologías.
Creemos que la tecnología es la mejor manera de hacerlo, vamos a seguir creciendo aquí en Colombia y queremos integrar estos procesos a nuestros servicios para tener una mejor productividad y crecer mucho más.
¿Qué esperan para 2024?
Este será un año de muchos retos, teniendo en cuenta que el PIB está cayendo y hay que mantener nuestras proyecciones positivas. Sin embargo, creemos que todo saldrá bien.
Una de las apuestas de Teleperformance para este año es ampliar su presencia en los municipios más apartados del país y por esto se enfocarán en fortalecer modalidades laborales como el teletrabajo. Esto no sin antes advertir que es necesario fortalecer la legislación en este tema, con el fin de dar tranquilidad a empresas.
Su CEO resaltó que hay un gran potencial en la mano de obra que ofrece Colombia y que basta con invertir en su formación, ya que gracias a esto han mejorado su productividad y aportado al crecimiento de sus empleados.
DANIEL HERNÁNDEZ NARANJO
Portafolio
