Desde el primero de noviembre las aerolíneas Latam que operan en el país entrarán a la plataforma SIC Facilita, una herramienta que funciona desde hace tres años y que sirve como canal virtual para que a los consumidores les contesten sus denuncias.
De acuerdo con la aerolínea, en ella los colombianos podrán hacer reclamaciones como denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos, problemas con equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos.
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Y si las reclamaciones están relacionadas con Latam Travel o el programa de viajero frecuente Latam Pass, deberán realizarse en los canales tradicionales de la aerolínea, la Aerocivil o la Superintendencia de Industria y Comercio.
“En Latam estamos convencidos que SIC Facilita es una herramienta que nos permitirá atender de manera más pronta los requerimientos de los pasajeros y aumentar los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Así mismo será fundamental para lograr mayor efectividad en la atención a las reclamaciones disminuyendo los procesos judiciales que suponen un mayor desgaste para el pasajero”, afirmó Santiago Álvarez, director Ejecutivo de Latam Airlines Colombia.
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Según Álvarez, desde el anuncio de la alianza entre la Aerocivil y la Superindustria para el uso de la plataforma, la aerolínea ha trabajado con las autoridades para poner en marcha la herramienta para sus pasajeros. “Desde septiembre estamos trabajando en desarrollar los procesos internos que se requieren para el uso de SIC Facilita así como la capacitación del recurso humano para estar a punto para la entrada en funcionamiento de la plataforma el 1 de noviembre”, afirmó.
¿CÓMO FUNCIONARÁ?
Para usar de manera efectiva dicha plataforma, los usuarios deberán tener en cuenta que en primera instancia el pasajero deberá realizar la reclamación directamente a la aerolínea y en caso de estar en desacuerdo con la respuesta entregada, podrá acceder a SIC Facilita. Allí deberá registrarse y dar la información requerida para interponer la reclamación.
Luego la aerolínea entrará a validar la información entregada por el ciudadano y, con base en ello, emitirá una nueva respuesta conforme a las normas establecidas en el Reglamento Aeronáutico de Colombia.
A su vez, el pasajero informará si está de acuerdo o no con la respuesta. De estarlo, se definirá que hay un acuerdo entre las partes para proceder a cerrar el caso, de estar en desacuerdo la herramienta permitirá al usuario entrar a un chat donde se pondrá en contacto con la aerolínea y un mediador de SIC Facilita para discutir el caso y buscar un acuerdo.
“En el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea se firma un acta con los compromisos realizados y en caso contrario el pasajero podrá continuar con las instancias legales que considere”, explicó Latam.
