La agencia de viajes On Vacation está trabajando en ampliar su operación en La Guajira y, además, celebró la apertura de sus cuatro nuevos hoteles en San Andrés, anunció Mónica Forero Wielhs, gerente de Asuntos Corporativos de On Vacation, en el marco de la celebración de los 22 años de la agencia.
En entrevista con Portafolio, la ejecutiva detalló los planes que vienen para la empresa, con los cuales crecería 10 % la movilización de viajeros en el país. Anunció además el lanzamiento de Simón, el chatbot que funciona con Inteligencia Artificial.
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¿Cómo reciben este aniversario de la agencia?
Han sido 22 años de muchas cosas para el turismo. Es una industria bastante retadora. En On Vacation recibimos este nuevo año muy contentos, con varias cosas por contar. Por ejemplo, tenemos crecimiento en nuestro portafolio en cuatro hoteles en la isla de San Andrés, que nos suman más de 200 habitaciones para ofrecer en la isla que tanto necesita atracción de turismo hoy en día.
También ya nos convertimos en una empresa BIC, es decir una empresa de Beneficio e Interés colectivo, lo que implica que vamos a trabajar más fuerte en el triple impacto ambiental, social y económico.
Por otro lado, tenemos un nuevo desarrollo muy importante para la experiencia de nuestros viajeros: la nueva gerencia de experiencia, dedicada única y exclusivamente a atender la voz de nuestro viajero, a segmentar sus necesidades, atenderlas de forma rápida y encontrar todas y cada una de las necesidades que ellos tengan para que nosotros podamos suplirlas.
¿Y en tecnología hay novedades?
Si. Tenemos un desarrollo importante de innovación tecnológica en nuestros nuevos canales de atención. Simón es el chatbot para atender a nuestros viajeros, pero tiene una particularidad importante y es que está guiado por inteligencia artificial.
Simón es capaz de entregarle a nuestros viajeros, en una llamada telefónica, toda la información de su viaje y adicional ofrecer cosas para que la gente pueda disfrutar más del destino. Da recomendaciones del viaje, que todos siempre preguntamos. Por ejemplo: qué hay que llevar, qué me pongo, cómo voy, qué tengo que empacar en la maleta, cuál será el clima, entre otras cosas.
Muchos de los usuarios aún prefieren hablar con un agente. ¿Qué tanta acogida tiene Simón?
Bueno, Simón tiene una particularidad, y es que trabaja 24/7, y a veces nos pasa que cuando nos surge la duda del viaje, dice uno por dónde pregunto, hasta ahora habrá servicio, será que vamos hasta el sitio, llamamos, o esperamos que nos contesten. Ahí Simón trabaja los domingos, festivos, en la noche, en la madrugada, a todas horas. Así que si en la reunión familiar surge una duda un domingo a las 10 de la noche sobre qué hay que poner en la maleta o a qué hora es el itinerario de vuelo, Simón está disponible a una llamada para responder todas las dudas.
¿Dudas muy específicas aún se podrán consultar con un agente?
Sí. Simón está en nuestro numeral 336 en la opción cinco. Sin embargo, también pueden en una de las opciones del menú hablar con un agente.
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Mónica Forero Wielhs, gerente de Asuntos Corporativos de On Vacation.
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¿Qué tanto han sentido la baja en el turismo local?
El colombiano está viajando y nos estamos recuperando. Realmente nuestro modelo de negocio es lo que nos permite tener ocupaciones importantes. De hecho, estamos trabajando en una campaña que se llama un paraíso llamado San Andrés, porque lo que buscamos es que las ocupaciones crezcan no solamente para On Vacation, sino para todo el comercio en la isla. Queremos que la isla vuelva a tener en general esos niveles de ocupación que nos gusta tener.
¿Qué tan importante es mantener un modelo de bajo costo?
Nosotros tenemos varias estrategias que permiten que los viajeros cumplan su sueño de viajar a pesar de todas estas vicisitudes que puede tener el turismo. Uno es On Ahorra, uno de nuestros programas donde los viajeros pueden ahorrar para tener su viaje soñado a cuotas de acuerdo con su bolsillo.
Además, nosotros tenemos vuelos charter, lo nos permite tener precios muy competitivos para que las personas puedan viajar. Hoy en día tenemos charter saliendo de Cali y desde Bogotá.
¿Cómo ven esa dinámica de viajeros extranjeros en sus hoteles?
Según Anato, hemos tenido un incremento aproximadamente del 8 % en turismo receptivo en el país, y eso nos encanta. Nosotros lo hemos visto en nuestros hoteles y en las operaciones, ahora estamos recibiendo muchísimas personas de Brasil.
Nosotros también abrimos mercado hace poco en Ecuador y estamos trayendo ecuatorianos, así que el porcentaje ha venido creciendo. Tenemos aproximadamente hoteles con hasta 60 % y 70 % de extranjeros en nuestras operaciones.
¿Esto se veía anteriormente?
En el caso de San Andrés, Brasil siempre ha estado. De hecho, así no sea temporada de vacaciones, uno camina por la peatonal y los escucha. Pero en general sí hemos tenido un crecimiento importante sobre todo por nuestra apertura de mercado en Ecuador.
¿Cuánto aumentó?
Cerca de un 4 % en nuestro caso.
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¿De qué manera han bajado sus márgenes, como lo indica Anato?
Lo hemos sentido y se ha compensado con mayores ventas. Realmente contaba Paula Cortés que cada vez es más difícil para los hogares poder viajar, porque el poder adquisitivo se ha visto golpeado. Pese a esto, hemos tenido crecimiento en nuestras cifras y vemos que los colombianos quieren seguir viajando.
Yo creo que los viajes son de esas industrias en que la gente ahorra, busca, espera, planea y eso hace que venga recuperándose de una forma importante.
¿Qué planes tiene la agencia? ¿Nuevos destinos?
Por ahora estamos creciendo nuestro hotel de La Guajira. Este tendrá más habitaciones para completar más de 500 en la oferta de este destino. Acabamos de crecer con la apertura de Ecuador, estamos llevando viajeros colombianos hacia Montañita y Galápagos, y ha sido un hit, a la gente le ha gustado bastante. Nuestro pilar estratégico está en expansión, así que podemos seguir creciendo.
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¿Qué novedades habrá en esta última mitad del año?
Nosotros queremos seguir consolidándonos. Habernos convertido en empresa BIC implica que tenemos que trabajar en este segundo semestre del año para seguir consolidando nuestra ocupación hotelera, crecimiento en habitaciones, la entrega de estas nuevas habitaciones de La Guajira y vamos a ver qué nuevos destinos se vienen.
¿Cómo esperan cerrar este año?
En 2023 movilizamos a más de 4 millones de colombianos. Este año esperamos movilizar por lo menos 400.000 más, quisiéramos que esa fuera nuestra meta. Para 2027 esperamos poner a viajar a tal vez más de 5 millones.
PAULA GALEANO BALAGUERA
Periodista de Portafolio
