Ocho de cada diez obstáculos para nuevos proyectos o iniciativas empresariales radican en componentes emocionales y en la incapacidad de entablar conversaciones productivas y no en asuntos técnicos. Lo interesante es que en la mayoría de los casos, los directivos creen todo lo contrario y por tanto no lo ven.
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La frase anterior es de Sandra Mateus, directora de Facilitar, Coaching, Liderazgo y Comunicaciones, empresa consultora especializa en metodologías innovadoras para fomentar el desarrollo empresarial que ha desarrollado capacitaciones especializadas en el estímulo a las habilidades blandas (comunicación, liderazgo, trabajo en equipo) en varias organizaciones.
Fruto de su trabajo de ocho años en Colombia y Argentina como coach y facilitadora, Mateus definió lo que considera el ‘Top 5’ de los principales “dolores de cabeza” en las empresas a la hora de hablar del desempeño de los equipos de trabajo, los cuales se describen a continuación.
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La experta dice que un camino para salir adelante de estas situaciones puede estar en el juego entendido como un camino para que los miembros del equipo aborden procesos específicos de la organización de forma permanente con el fin de cumplir unos objetivos reales.
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1
Retener lo mejor del talento humano
Ya no se trata solo de hablar de aumentos de salario o prometer estabilidad laboral. Esta es una época multigeneracional, eso significa que las motivaciones de cada grupo son distintas. Por ende, dice Mateus, sus conversaciones responden a preguntas diferentes.
Mientras que en generaciones anteriores la gente se preguntaba qué hacer para durar muchos años en la compañía, los llamados Millennials viven bajo la inquietud de qué hacer para que las ideas sean escuchadas y puestas en marcha. Y lo más importante: ¿qué nuevos espacios tengo para crecer aquí?
Desarrollar la habilidad para escuchar la diferencia entre esos dos tipos de inquietudes y a partir de allí, diseñar estrategias más efectivas, debe ser una prioridad entre quienes tienen a su cargo equipos y están buscando alternativas para retener el talento. Las opciones pasan por una gran variedad desde construcción espacios laborales motivantes o implementar programas permanentes de entrenamiento.
2
Reducir las actitudes individualistas
La tarea en este caso es que en el lenguaje de la organización se deje de hablar de “yo hago” para ir a “nosotros hacemos”.
Los integrantes de equipos altamente efectivos dejan de estar en el espacio de 50% de responsabilidad, esto es, “hasta donde yo lo hice estaba todo bien, el problema debe estar en los otros”. Lo mejor es pasar a un nivel de ciento por ciento de responsabilidad que se traduce en “yo estoy haciéndome cargo de lo que mi rol me permite y estoy atento a apoyar al compañero que lo requiera para que todos lleguemos al objetivo que nos fijaron o nos propusimos”.
Lo anterior muestra dos miradas distintas, dice Mateus. En la primera me centro en “mi cuadrado” y no levanto la mirada para ver qué sucede a mi alrededor, tengo juicios de no confianza en el otro, mientras que en la segunda, soy consciente de las diferencias en los ritmos y formas de trabajo, pero también de la complementariedad de mi labor y la labor del otro.
3
Manejar bien equipos que no se toleran
Por lo general, las empresas tienen personas competentes en lo que deben hacer. Entonces, el comercial sabe de técnicas de ventas, el de producción es profesional en el área, el diseñador también sabe lo suyo, pero su rendimiento se ve obstaculizado porque no hablan entre sí. Se guardan información porque creen tener la certeza de que otra área le va a dañar los resultados.
Por ejemplo, el comercial se enoja y le reclama al de producción porque objeta la venta que hizo. Mientras tanto, éste último va a discutir porque el pedido no se puede entregar en el tiempo que le prometieron al cliente. Esto muestra que cada uno está cumpliendo con su trabajo de forma separada. “Si aprendieran a conversar, a pedir lo que necesitan, a reconocer sus emociones, descubrirían que el rendimiento laboral y financiero se duplica”, asegura la directora de Facilitar, quien detecta falta de mecanismos que permitan a los colaboradores de un área conocer los procesos de los demás departamentos.
4
Mejorar la comunicación
“El 80% de los pedidos de capacitación que recibo tienen frases comunes como "queremos que se comuniquen mejor”, “no hay trabajo en equipo”, “cada vez está siendo más insostenible el conflicto entre esta área y otra”, dice Sandra Mateus.
Sin embargo, agrega que cuando indaga en la realidad que está observando el líder y lo que ven los colaboradores comienzan a salir otros temas que van mucho más allá de enseñar cómo trabajar en equipo.
Y aparece que hay conversaciones que no se han dado entre miembros del equipo, conflictos que no se resolvieron y llevan meses, y hasta años, sin abordarse porque da miedo que alguien se enoje.
Eso lo único que genera es abrir espacios de desconfianza que impactan negativamente la productividad. “No sabemos preguntar, no sabemos dar, ni pedir feedback de desempeño, no sabemos conversar como equipo”, son algunas de las frases que escucha la experta con frecuencia.
5
Evitar los rumores de pasillo
La conversación basura es aquella que al ser detectada debe ser intervenida de inmediato. Es primitiva e instintiva. Habla de terceros, de personas no presentes y toma la forma de chismes, rumores, comadreo etc. Los efectos no pueden ser otros que enredos, contaminaciones o divisiones y puede ir de la mano con otra: la conversación queja, que si bien en algunas ocasiones se asemeja a la anterior porque se hace en la oscuridad, donde pocos lo escuchan, en otras es pública y se presenta incluso en espacios de negociaciones.
Para la directora de Facilitar, también representante en Colombia de la firma Argentina Pitágoras, especializada en capacitaciones a través del juego, las quejas en secreto, no solo son nocivas, sino que tienen un efecto multiplicador y se basa en que desaprueban, sin proponer una acción correctiva. “Este tipo de conversación complica y devalúa el clima laboral, pero quién o quienes la generan no se hacen cargo de posibles soluciones”.
EL CAMINO PARA RESOLVER LOS DESAFÍOS
Planteados los problemas que pueden enfrentar las empresas entre sus colaboradores, la pregunta que surge es cómo aprender a resolverlos.
En medio de los diferentes procesos y alternativas para potenciar resultados, la gamificación aparece como una tendencia en crecimiento. En un modo general es la utilización de juegos y conceptos lúdicos en contextos reales no lúdicos para incentivar y modificar actitudes, comportamientos y acciones, a través de la motivación y la diversión.
Según Sandra Mateus, aquí ya no se habla solo del uso de un juego como herramienta para disparar ciertas conversaciones en un trabajo específico de entrenamiento de habilidades, sino de la construcción de juegos que aborden procesos específicos de la organización de forma permanente para perseguir unos objetivos reales. Por ejemplo, incrementar ventas, fidelizar clientes, mejorar el rendimiento de un departamento en particular, fomentar el trabajo colaborativo aplicado a un proyecto, retener el talento humano, etc.
Un ejemplo de aplicación de gamificación en contextos laborales, está en una compañía española dedicada a los call center en la nube llamada Live Ops.
Esta empresa, con la implantación de un sistema de gamificación logró que el rendimiento de los empleados que participaban en el proyecto fue superior en un 23% a los que no participaron.
Otros agentes redujeron el tiempo medio de sus llamadas en 15% y se logró incrementar el grado de satisfacción de los clientes en un 9%.
"En mi experiencia profesional, los juegos con propósito, permiten que los equipos coordinen acciones, se escuchen y resulten ideas innovadoras. En ese momento, olvidan que tienen problemas de comunicación entre ellos, que el uno, no le habla al otro en la oficina y simplemente juegan”, comenta Mateus.
Y añade la experta que “creado ese ambiente, luego del juego, abordamos los problemas reales que están viviendo y lo interesante es que la actividad previa los hace capaces de sincerarse y ver posibilidades de mejora que antes no se habían permitido contemplar. El juego quita máscaras y acerca a las personas, lo cual, luego se va a ver reflejado en el ambiente laboral”.
Se ha demostrado que capacitar tiene un costo indirecto relacionado con la productividad. Un empleado capacitado no solo en aspectos técnicos (conocimiento que requiere para su cargo), sino también en habilidades blandas (comunicación, liderazgo, proactividad) es tres veces más eficiente que uno sin capacitación adecuada, lo cual le representa a la compañía tiempo y costos.
