La cadena de comidas rápidas McDonald’s lleva sus restaurantes al ritmo lento y de incertidumbre que imponen las medidas para evitar la expansión de la covid-19.
(Los restaurantes McDonald’s van a modernizarse y a crecer).
A estas alturas, no todos sus 79 puntos de comida y 200 centros de postres pueden operar porque el servicio se ha concentrado en los domicilios. Eso ha impactado a sus 3.500 colaboradores.
Héctor Orozco, director general de Arcos Dorados en Colombia, explica los ajustes en la operación y resalta la incidencia de la crisis para todas las empresas. Por eso, no descarta que la cadena acuda a ayudas que ofrece el Gobierno.
¿Desde el inicio de la cuarentena cómo han operado?
Durante 25 años en McDonald’s Colombia hemos operado con los más altos estándares de calidad y seguridad. Desde el inicio de la contingencia redoblamos esos esfuerzos, incrementando la frecuencia de lavado de manos y desinfección de superficies, sumado a que todos nuestros empleados están certificados en preparación higiénica de alimentos.
(¿Qué hay detrás de la hamburguesa de McDonald's?).
En este momento estamos operando a través de domicilios, por lo cual no todos nuestros restaurantes están abiertos. McDelivery fue el primer servicio en el que implementamos entregas sin contacto, con un protocolo que le exige al domiciliario la sanitización de manos y bolsos, con elementos que nosotros les proporcionamos, y un refuerzo en los empaques de nuestra comida con doble bolsa de papel y triple sello de seguridad.
¿Cómo ven las tendencias del mercado y cómo los ha afectado la coyuntura?
Estamos observando un cambio en las preferencias de los consumidores. A raíz de la contingencia, 49% de las personas prioriza la seguridad y la higiene en su decisión de dónde comer. En este aspecto nos sentimos muy tranquilos, porque es una de nuestras fortalezas.
La otra tendencia que va en aumento es la de ordenar comida para llevar, especialmente en formatos sin bajarse de su vehículo. La expectativa de los consumidores de contar con estos servicios se triplicó en las últimas semanas. Para cuando se pueda hacer, ya estamos preparados.
De hecho, el servicio de comida para llevar sin bajarse del carro es, en nuestra opinión, una de las formas de acceder a comida preparada que garantiza de forma más estricta y controlada el distanciamiento social.
Al consultarle a los consumidores qué hábitos van a cambiar después del aislamiento preventivo, las opciones de comida a domicilio y alimentos para llevar se han fortalecido, pasando en conjunto de un 11,8% al inicio de la cuarentena a 30,4% en la sexta semana de confinamiento.
Sin embargo, como lo ha dicho Acodrés, el gremio de los restaurantes, los domicilios representan entre un 10% y un 12% de las ventas de un restaurante, así que es una coyuntura desafiante.
¿Se preparan para ampliar servicios, en la medida que el Gobierno lo permita?
Hemos dotado a todos nuestros empleados de tapabocas y máscaras acrílicas. Ya implementamos nuevas medidas en los restaurantes, pensando en cómo será la experiencia futura. Instalamos ventanas acrílicas de aislamiento entre nuestro empleado y el cliente para el AutoMac (drive thru) y el mostrador, demarcamos distancias seguras en las zonas de espera dentro y fuera del establecimiento.
Además, ya tenemos un procedimiento de toma de temperatura sin contacto a cualquier persona, sea un empleado, cliente o domiciliario.
Usamos nuevos implementos que evitan el contacto en la entrega de productos y promovemos los medios electrónicos de pago que minimizan el contacto.
¿Cómo les ha ido con los arriendos? Acodrés ha advertido dificultades para renegociar con dueños de locales.
Esta es una situación difícil para todos y cada negocio está tratando de proteger su fuente de ingreso. No somos ajenos a esa realidad. Nos caracterizamos por proteger las relaciones de largo plazo, así que confiamos en que vamos a llegar a acuerdos.
¿Van a solicitar ayudas para pago de las nóminas?
Aún no lo sabemos. Hay que revisar el decreto, hasta el momento hemos tenido la capacidad, con muchos esfuerzos, de cumplir con todas nuestras obligaciones y de no tomar ninguna medida o decisión drástica, pero no podemos descartar ninguna alternativa porque no sabemos cómo va a evolucionar la situación, para todos hay mucha incertidumbre.
Podrían decir que una empresa grande como McDonald’s no las necesita, ¿qué opina?
Eso es lo particular de esta pandemia, a todos nos afecta. Estamos haciendo lo mejor que podemos en una situación sin precedentes y de muchísima incertidumbre.
¿En qué quedan los planes de modernización para este año?
Ahora nos concentramos en continuar preparándonos para cuando nuestros clientes puedan regresar a los restaurantes y para adaptar la experiencia de McDonald’s a las nuevas prioridades de los consumidores, o a lo que muchos están llamando la nueva normalidad.
Ya que buena parte de los empleados son universitarios, ¿ha visto la flexibilidad en los jóvenes?
Los jóvenes que hacen parte de nuestro equipo y se encuentran cursando sus carreras universitarias continúan en sus clases de manera virtual, y de esta forma organizan sus horarios. Son una generación altamente digital y por eso se les facilita. Como muchos de nuestros empleados han tenido una reducción de sus horas, por las restricciones a la operación de los restaurantes, hemos incrementado la oferta de entrenamiento virtual a través de la plataforma online de la Universidad de la Hamburguesa.
En el último mes, nuestros colaboradores de los restaurantes han realizado más de 14.900 sesiones, a una tasa promedio de 467 por día, de un catálogo de 31 cursos que tienen disponibles.
congom@portafolio.co
