El cliente no siempre tiene la razón, pero no es menos cierto que el servicio al cliente debe ser el protagonista en cualquier empresa, negocio o industria.
Ese cliente, consumidor o usuario, quiere que el estándar de servicio sea el que espera, no solo por tener cualquiera de las condiciones anteriores, sino porque eso es lo que se merece.
La llegada de los bots, los trabajos remotos, y hoy las aplicaciones y herramientas de inteligencia artificial han venido reemplazando a las personas de servicio al cliente: anfitriones, agentes de ventas, entre otras.
Este recambio tecnológico es una evolución natural y hasta previsible, lo que es triste es que la calidad de muchas actividades, que merecían empatía humana y calidad en el servicio, se han visto sacrificadas.
Si antes el cliente tenía la razón y el entrenamiento de ventas y servicio al cliente era requisito imprescindible para atender gente, ahora parece que el automatismo ha sacrificado lo más valioso de esa relación, que, aunque económica o de consumo, no deja de ser humana.
Un saludo, una buena recomendación, atención al detalle, empatía con el comensal, el cliente o comprador, siempre serán una experiencia superior que afectará no solo el servicio, sino la marca, la reputación y la posibilidad de la fidelización, de la retención.
Si bien se habla de las decisiones racionales de consumo, muchos servicios vienen asociados a una buena atención, una buena experiencia, y si no pensemos en la hotelería, el turismo o la gastronomía, solo por mencionar algunos ejemplos.
En productos o bienes la exigencia no es menor, una buena recomendación, conocer el vehículo que ofrezco, saber cuanto consume la nevera que estoy vendiendo, o conocer el tipo de madera del mueble en el que me siento.
La tecnología no ha venido a reemplazarlo todo, pero sí quizás a mejorarlo todo, pero permitir que ahora todo se automatice, puede sacrificar el valor de marca en ciertos sectores e industrias.
La crisis del servicio también viene asociada a la generación que no quiere estudiar, o tener trabajos que les permitan definir si tienen o no ciertas habilidades. El trabajo, además de dignificar y ser casi un milagro en este país, debe ser una oportunidad personal de hacer de él lo que uno quiera que sea.
Nada más importante que un restaurante con un buen mesero, un almacén con un buen vendedor, o un banco o corporación con un buen gerente de servicio. ¿Por qué si nos quejamos de todo lo público, a veces somos tan permisivos con lo privado?, eso también nos cuesta, y mucho.
Esperemos que el renacer del servicio y la empatía sean pronto una realidad en esta era, pues así, con mayores argumentos, podremos guiar al cliente, evitar reclamos, pero, sobre todo, proteger nuestro negocio y definir si el cliente tiene, o no tiene la razón.
Andrés Barreto González
Director General De la Espriella Lawyers
andresbarretog@gmail.com
