Posiblemente, cuando compro su casa, carro o celular, escucho por varios minutos los argumentos del vendedor, que muy bien capacitado le hablaba, en el caso de su casa, de las bondades del sistema hidráulico de descarga, o del uso de varillas de alambrón corrugado en la estructura del inmueble.
En el concesionario, frases como: “el motor tiene x cantidad de Newton metro” para hacer referencia al torque (potencia) del motor, o de ABS, EBD, ASR, en una lista interminable de terminología que poco o nada comprendemos.
Lo curioso, es que este tipo de argumentos son la norma en la mayoría de los procesos de formación corporativa, y como consecuencia, los vendedores se aprenden los libretos al pie de la letra, no sé, si para parecer ser más inteligentes, o lo hacen temerosos de recibir una sanción luego de la evaluación de cliente incógnito en la que se valida si el protocolo se cumple a cabalidad.
Ahora le pregunto, ¿cuándo usted selecciono a su mejor amigo, a su pareja o compro su carro o casa, lo hizo luego de haber realizado una exhaustiva revisión del coeficiente intelectual, hoja de vida o medidas de esas personas? o ¿consulto con una herramienta de inteligencia artificial, para que, de manera idónea, procesara tantos datos que usted pudiera decidir cuál sería el vehículo o inmueble que más se ajusta a su presupuesto, estilo de vida y necesidades?
Estoy, totalmente seguro, que la razón principal para realizar esas compras no fue racional, tal como lo argumenta un estudio del profesor, Gerald Zaltman, de la Universidad de Harvard que asegura que el 95 por ciento de las decisiones son tomadas emocionalmente, pulsando nuestros comportamientos, no solo de compra sino las decisiones en general.
De igual manera, en el libro de Duglas Van Prater Unknown Branding, el autor argumenta que “ni siquiera pensamos cuando buscamos soluciones lógicas”.
Podría compartirle más razones por las que a la razón no deberían enviársele los mensajes sino dirigirlos a la emoción de las personas.
Por eso, las estrategias empresariales, especialmente las de mercadeo, no deberían ser presentadas luego de varios minutos de argumentación para sustentar la idea sino presentadas de una manera en la que la estrategia se enfoque en lo humano y no el consumo, dos cosas totalmente diferentes.
Y para darle un ejemplo, recuerde ¿cuántas veces viene a su memoria la historia, anécdota, chiste o chisme que robaron su atención emocional por varios minutos, a tal punto de querer más?
Les invito a que dejemos la razón de lado para enamorar al cliente con la emoción, y si logramos sorprenderlo, ahí sí, démosle más razones racionales para asegurar su decisión.
JUAN CARLOS QUINTERO CALDERÓN
CEO & Founder de Gestión de Marketing.
