Aprovechando la celebración de los 100 años del conglomerado de medios y entretenimiento estadounidense más grande del mundo, hay una poderosa frase que Walt Disney pronunció en 1954 que dice “Solo espero que nunca perdamos de vista una cosa: que todo empezó con un ratón”, no precisamente, el que conocemos, se refería a ‘Mortimer’ que, con sus orejas largas en vez de redondas, una nariz respingona y dos puntos negros que representaban sus ojos, caracterizó, en sus inicios, al ratón más famoso del planeta.
Esta frase de Walt tiene dos poderosos significados que son comunes a cualquier caso de éxito, no solo en el ámbito corporativo sino de la humanidad. El primero, es que el sueño de cada una de esas personas terminó plasmado en un papel, y segundo, inició con algo muy pequeño. Por ejemplo: Los grandes rascacielos, puentes, pirámides, cohetes o empresas salieron de la imaginación de alguien para convertirse en un plano, organigrama o diseño, que se volvió realidad con la puesta de la primera piedra, el ajuste del primer tornillo o la venta del primer producto, tal como lo hizo Coca Cola cuando en su primer año vendió solo $50 dólares.
Con estas características comunes en mente vale la pena hacer una autorreflexión que nos permita saber, cuántas veces, hemos soñado con la más grande e inolvidable experiencia de servicio para nuestros clientes, y esa buena intensión, termina quedándose en eso, un sueño, pues, al no estar escrita, dibujada o diseñada nunca pasamos a la acción, ya que al no tener un cronograma o metas termina siendo imposible transitar el camino e ir moldeando la actuación de la empresa o sus líderes de acuerdo con las condiciones del terreno.
Y la segunda, es una situación común que he podido identificar, en muchos sectores, en los que sus ejecutivos tienen una poderosa obsesión por lograr la meta a la primera, sí, ojalá inmediatamente, situación que llevándola a la reflexión sobre la frase de Walt, esto termina siendo casi imposible, pues, un rascacielos, cohete o empresa no se hacen de un día para otro, y agreguémosle otro agravante, al querer hacer todo bien a la primera sienten un gran temor a fallar, y como no se atreven a darse esa oportunidad, van dejando en su gente cicatrices con discursos cargados de miedo y sarcasmo.
Así que si quieres construir una experiencia de servicio memorable para tus clientes debes sacar ese sueño de tu mente, escribirlo o diseñarlo y luego trabajar para que cada una de las personas a tu alrededor sientan ese sueño propio, te aseguro que verás los resultados.
JUAN CARLOS QUINTERO CALDERÓN
CEO & Founder de Gestión de Marketing.
