Digitalización y talento humano: Activando la recuperación de cartera

La industria de la recuperación de cartera ha sido, durante mucho tiempo, un pilar crucial en el mantenimiento de la estabilidad financiera, tanto para las empresas como para las personas, pues a través de la recuperación de cartera, se asegura el flujo de capital y la sostenibilidad económica.

Una gestión eficiente de cobros y recaudos tiene un impacto directo en las finanzas de las empresas y de las personas. Al recuperar saldos adeudados de manera oportuna, se permite que el flujo de caja de las organizaciones continúe de forma regular, garantizando que puedan cumplir con sus compromisos y mantener sus operaciones sin interrupciones. Según diversos estudios, las empresas que mantienen carteras sanas mediante una gestión activa de sus cobros muestran mejores niveles de rentabilidad y resiliencia económica, factores clave para el crecimiento a largo plazo.

La recuperación va más allá de salvaguardar la rentabilidad de las empresas; es, ante todo, un mecanismo de protección para los mismos usuarios. Cuando las instituciones logran una gestión eficiente de cobros, mantienen el equilibrio y la salud del sistema crediticio, lo que a su vez permite la continuidad del acceso a productos financieros para millones de personas. De esta manera, la cobranza se convierte en un motor que promueve la estabilidad económica, ayudando a normalizar las obligaciones financieras y contribuyendo a la consolidación de un sistema económico más robusto.

En un escenario global cada vez más competitivo, la recuperación de cartera no solo se limita al cobro de deudas, sino que también representa una oportunidad para construir relaciones sólidas con los clientes. Parte de su labor es comprender las situaciones particulares de los usuarios de servicios financieros, ya que cada individuo tiene una condición única, con sus propios retos y objetivos, y al entender esto, la industria de la conciliación busca ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de las personas.

AECSA, una empresa del sector con más de 30 años de experiencia, trabaja con las entidades bancarias más importantes del país, lo que le permite tener una perspectiva única sobre las necesidades y desafíos de los consumidores, entendiendo las implicaciones y riesgos del incumplimiento para ayudar a mantener a los usuarios dentro del sistema financiero, lo que permite que puedan seguir disfrutando de los productos y servicios de este mercado, y que puedan hacer frente a sus dificultades económicas. Esto no sólo garantiza la circulación del dinero, sino que también promueve inversiones y genera rentabilidades significativas para el país. Esta dinámica asegura que el flujo de crédito continúe, permitiendo a las empresas expandirse y a los individuos alcanzar sus metas financieras.

Si bien la automatización junto con el uso de software especializado ha transformado radicalmente los procesos de cobro y recaudo en los últimos años, la administración de cartera es una industria en constante cambio y adaptación, pues las necesidades y expectativas cambiantes de las personas implican hacer ajustes en tiempo real sobre los diferentes procesos que apalancan este sector.

AECSA lo tiene muy claro y no solo cuenta con la tecnología necesaria para la gestión de grandes volúmenes de información, sino también con equipos altamente capacitados en la gestión de clientes en situaciones de riesgo crediticio.

En este sentido, aunado a la tecnología, esta empresa le apuesta al talento humano que sigue siendo un componente esencial, especialmente en las etapas donde el deudor enfrenta dificultades con sus obligaciones. La intervención de un asesor de bienestar financiero experimentado permite una comunicación empática, un factor clave cuando se trata de conciliación y búsqueda de soluciones de pago. Las personas responden positivamente cuando se sienten escuchadas y acompañadas en la resolución de sus obligaciones, y aquí el papel humano es irremplazable.

En el corazón de la industria de la recuperación de cartera, más allá de las cifras y los acuerdos de pago, se encuentran las historias humanas que dan significado a esta labor. La profesionalización y el empleo no son solo cuestiones de crecimiento económico, sino también de dignidad, esperanza y transformación personal. Para muchos, entrar en el mundo de la conciliación significa un nuevo comienzo. Esta industria abre sus puertas para ofrecer formación y un camino hacia la estabilidad.

AECSA ha sido pionera en la formación y profesionalización de su personal. Apalancado en escenarios disruptivos de capacitación y en el uso de tecnologías exponenciales como la Inteligencia Artificial (IA), ha consolidado procesos de formación exitosos que mejoran el desempeño de las personas que hacen parte de su comunidad laboral. Al hacerlo, no solo garantiza un servicio de calidad, sino que también genera empleo y mejora la calidad de vida de miles de personas, pues detrás de cada persona en la industria hay una familia que se beneficia.

Así mismo, esta industria actúa como un puente entre deudores y acreedores, acompañando a los titulares de productos financieros en diferentes etapas, desde las moras tempranas hasta los procesos jurídicos, gestionando la resolución de conflictos, una labor que es esencialmente humana, una forma de sanar heridas y tejer lazos. Al valorar y promover esta mediación, no solo se resuelven conflictos financieros, sino que también se contribuye a la construcción de una sociedad más justa, comprensiva y solidaria. Es una labor que, en su esencia, celebra la humanidad en todas sus facetas, y es esta mediación un instrumento esencial para mantener relaciones comerciales saludables y para que el sistema crediticio funcione sin problemas.

Con la digitalización, la industria de la conciliación ha adoptado tecnologías avanzadas para gestionar y proteger la información del cliente. Esta adaptación tecnológica no solo optimiza los procesos, sino que también salvaguarda los datos de los clientes, promoviendo la regulación y autorregulación en beneficio de la tranquilidad de las personas.

En este sentido, la industria ha demostrado una capacidad notable para innovar. Ya sea en aspectos tecnológicos, relacionales o de mercado, la recuperación de cartera ha apoyado la aparición de nuevos productos y servicios, adaptándose a las cambiantes necesidades del mercado.

Esta ha sido la respuesta de la industria ante las necesidades no sólo de los clientes, empresas de diferentes sectores que dependen de una recuperación eficiente para mantener la salud de su cartera; también responde a las necesidades de los usuarios de los servicios financieros que buscan acompañamiento en el proceso de resolver las dificultades con sus productos.

En este sentido, y para garantizar la seguridad y tranquilidad de los usuarios en relación a su información financiera, pero sobre todo frente a la percepción de acoso que manifiestan algunas personas, aparecen regulaciones cuyo enfoque es salvaguardar la intimidad de los usuarios de productos y servicios financieros, iniciativas loables que no contemplan conocimiento sobre la significativa labor de la recuperación en el mantenimiento de la economía. Si bien estas normativas tienen como objetivo proteger la privacidad de los usuarios, han impuesto retos significativos para las empresas de recuperación de cartera.

La imposibilidad de establecer múltiples puntos de contacto al día con los deudores ha reducido la contactabilidad, aspecto importante de los procesos de recuperación y conciliación. No obstante, este desafío ha impulsado una mayor inversión en tecnología, especialmente en soluciones de automatización que permiten gestionar los cobros respetando la normativa, sin comprometer la calidad del servicio.

Herramientas tecnológicas como ‘Machine Learning’ y los sistemas automatizados de gestión de cobros han permitido una mayor precisión en la identificación de deudas y el seguimiento de pagos pendientes. Estas soluciones eliminan las tareas repetitivas y manuales, lo que no solo reduce costos, sino que también reconoce la importancia de las personas al permitir que se enfoquen en actividades donde aportan valor. Según un informe de McKinsey, más del 60 por ciento de las empresas han acelerado su digitalización en respuesta a los desafíos operativos de la pandemia, y la industria de la recuperación no ha sido la excepción.

La automatización también ha permitido una personalización en la interacción con los deudores. A través de sistemas de IA, las empresas pueden segmentar a los clientes según sus características y brindar soluciones adaptadas a sus necesidades financieras. Esto no solo mejora la tasa de recuperación de cartera, sino que también genera una experiencia más positiva para los consumidores, quienes perciben un trato justo y personalizado. Adicionalmente, la automatización optimiza los tiempos de respuesta y permite una gestión eficiente de grandes volúmenes de datos, lo que resulta en un proceso más transparente y ágil.

Por este motivo, más que un ‘call center’, una empresa de BPO especializada en recuperación de cartera como AECSA, que combina experiencia, tecnología e innovación para abordar la recuperación de cartera desde un modelo integral que garantiza resultados efectivos, mientras se priorizan las personas y la transparencia, es una solución viable para empresas que manejan grandes volúmenes de cuentas por cobrar. Esta compañía, que cuenta con un robusto equipo de desarrollo tecnológico ‘in-house', ha creado herramientas digitales para garantizar que la interacción con los consumidores sea más eficiente y menos invasiva. Además, fue la primera compañía de la industria en recibir la certificación RACC (Referencial de Autorregulación de Cobranzas COLCOB - SGS), demostrando su compromiso no solo con el cumplimiento legal, sino también con la protección de la intimidad de los usuarios, usando tecnologías avanzadas para garantizar la privacidad y seguridad de la información.

La industria de la cobranza es un motor esencial en la movilización de la economía. A través de la combinación de tecnología avanzada y talento humano, se han logrado implementar estrategias efectivas para la recuperación de cartera, beneficiando tanto a las empresas como a los usuarios. En un mundo donde la automatización avanza a pasos agigantados, es imperativo que el sector continúe innovando, sin perder de vista la importancia del contacto humano en los momentos de mayor dificultad para los deudores.

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