Sacarle el mejor provecho a la experiencia dentro de las empresas para medir y optimizar asuntos claves como el cliente, el producto, la marca y el empleado es uno de los nuevos caminos que se trazó este año la compañía SAP, que provee software de aplicación empresarial, a poco menos de tres meses de la adquisición que hizo de Qualtrics.
En medio del evento Sapphire NOW, que se lleva a cabo estos días en Orlando (Florida), el presidente de la región norte de SAP para América Latina y el Caribe, Guillermo Brinkmann, habló con Portafolio sobre el panorama en las empresas de la región para la implementación de un modelo inteligente que se encargue de la gestión de la experiencia (XM) y los retos que pueden presentar en la cultura organizacional.
(Empresas de la región lideran en innovación de la mano de SAP).
Así mismo, anunció la pronta llegada a Colombia del primer Next Generation Lab, que buscará ofrecerles a las compañías una opción para innovar.
¿En qué consiste la llamada gestión o economía de la experiencia (XM)?
Se podría decir que es la revolución industrial 5.0. La economía de la experiencia no es, ni más ni menos, que la revolución económica que estamos viviendo hoy a partir de la era de la inteligencia.
Cuando tú empiezas a ver todas estas tecnologías de realidad aumentada, machine learning, inteligencia artificial, internet de las cosas aplicadas en los procesos de negocio, esto comienza a dotar de inteligencia a la operación, lo que trae consigo un nuevo crecimiento, que es la economía de la experiencia.
Esto desencadena en que las organizaciones empiecen a cerrar esas brechas de lo que las compañías piensan que sus clientes y viceversa.
Es muy difícil tener claridad de todos los sentimientos y las sensaciones que los clientes experimentan con los productos y servicios de la empresa. Hasta ahora, con esta tecnología, tenemos esta capacidad para poder de manera masiva recolectar la información, analizarla y entender lo que sucede.
¿Cómo funciona?
Combinamos la data operativa con la data de la experiencia para que las empresas, a partir de algoritmos específicamente seleccionados para cada una de estas, puedan entender mejor el porqué de las situaciones y así saber cómo actuar.
¿Qué retos ve en la región de Latinoamérica para la apropiación dentro de las compañías de este modelo?
No te lo digo yo, lo dicen las grandes consultoras. Es justamente la propia cultura de las corporaciones. Mientras más años tiene una compañía y más tradicional es a su cultura, más aferrados están a sus procesos, a sus políticas, lo que genera mayor resistencia al cambio y a la toma de riesgos, sus propias políticas y sus propios procesos taponan ese camino de innovación. Son lo que llaman un colesterol corporativo, así como taponan las arterías, taponan esas arterías del cambio. Pero la realidad es que los CEO y sus equipos tienen que empezar a simplificar la operación y transitar en el camino del cambio.
Algunas empresas vienen desde años atrás pensando en la evolución lineal y hoy estamos en una evolución exponencial. Por lo que es muy difícil comprender la naturaleza de lo exponencial, porque nunca la vivimos antes.
En este proceso, las compañías tienen que empezar a definir cuál es su camino de transformación, empezar a transitarlo, desarrollar sus conocimientos y las capacidades que les permitan definir su propósito y eso lo tienen que hacer innovando y entendiendo cuál es el talento que necesitan para lograrlo. Si tú miras a las empresas más innovadoras hoy en el mercado, ves que sus productos surgen a través del talento humano que es el que desarrolla estas ideas.
Por eso, no solo tenemos que pensar en tener procesos inteligentes e incluir tecnologías que nos den esas capacidades, sino también tenemos que pensar muy seriamente en cómo identificar el talento que tenemos en nuestra organización.
¿Y cómo ve la situación en Colombia?
Colombia es un motor muy importante, no solo en la región norte, sino que también en América Latina. Es uno de los países de Suramérica que tiene mayor penetración del internet de las cosas y eso tiene que ver con el espíritu innovador que tienen las empresas colombianas en distintas industrias.
Por ejemplo, ya estamos trabajando con algunas compañías del país, en una de ellas se está realizando, a través de drones, la revisión de transmisión en las torres de energía, lo que permite hacer mantenimiento predictivo. Esa misma solución se usa en México para las plantaciones de agave, pero con el fin de conocer cuánta producción de tequila se pueden sacar de unas plantaciones específicas. Solo en el tema de agricultura, SAP tiene 22 laboratorios a nivel mundial, donde desarrolla distintas soluciones.
¿Qué proyectos a futuro tienen en el país?
Precisamente, en Colombia estamos trabajando para abrir nuestro primer Next Generation Lab, que es un programa con las universidades para co-innovar, en donde los clientes le pueden solicitar a las universidades colaboración en desafíos que tengan en diferentes temas, como producción, administración, gestión comercial, ventas, entre otras. A partir de esos desafíos, los jóvenes sacan soluciones innovadoras. Esperamos que pueda entrar a operar dentro de poco.
María Fernada Arbeláez
Enviada especial Portafolio/Orlando
