Ofrecer una experiencia de cliente excepcional sigue siendo uno de los desafíos más relevantes de las organizaciones de cara a su sostenibilidad, y con el auge de la Inteligencia Artificial y su impacto en el ámbito empresarial, diferentes organizaciones alrededor del mundo han recurrido a esta herramienta para mejorar sus indicadores de satisfacción de cliente.
De acuerdo con una investigación de ManpowerGroup, sobre los retos que enfrentan las empresas y sus expectativas en torno a esta tecnología, el 52 por ciento de las grandes compañías globales ya incorporan la IA en sus operaciones. Adicionalmente, en Suramérica y Centroamérica, se espera que un 84 por ciento de los trabajadores hagan uso de ella en los próximos tres años. En el caso de Colombia, de acuerdo con un estudio realizado por Salesforce, líder mundial de CRM con inteligencia artificial, el 78 por ciento de las áreas de atención al cliente esperan aumentar, para el 2025, su inversión en integración de datos y en IA.
Si bien estas cifras dan cuenta de un crecimiento en el uso de la tecnología, también contrastan con los datos de la plataforma CRM HubSpot, que consultó a más de dos mil personas en Latinoamérica sobre su perspectiva con respecto a la experiencia de cliente. Entre los principales hallazgos para Colombia, luego de consultar a más de 250 usuarios finales y 250 directivos, se identificó que el 44 por ciento de los usuarios prefieren la atención telefónica, seguido de un 30 por ciento que afirma optar por la presencial.
El informe también menciona diferencias entre las preferencias de los usuarios atendidos de manera personal versus los deseos empresariales de una atención centrada en herramientas digitales, por lo que deben considerarse ambas vías de manera complementaria.
Para Adriana Pardo, gerente de Experiencia de Cliente de Compensar, “la integración de nuevas tecnologías es una realidad y hay que trabajar con ellas, sin perder de vista la importancia de las personas, la escucha y el entendimiento permanente con nuestros clientes. Por eso, lo importante es no descuidar la inversión más valiosa que hemos cultivado, y es el tiempo que dedicamos a escuchar lo que nuestros usuarios nos están diciendo”
Precisamente, consiente de la relevancia de este tema y como parte de las acciones que de manera permanente gestiona Compensar para apoyar a sus empresas afiliadas en el fortalecimiento de las competencias y habilidades de su capital humano, el próximo 10 de septiembre llevará a cabo, en alianza con la consultora de origen español IZO, el evento empresarial Xtrends 2024: “Transformando la experiencia en resultados”, en el que los asistentes tendrán la oportunidad de intercambiar buenas prácticas y actualizar conocimientos en materia de experiencia al cliente, recordando la importancia de complementar la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las habilidades humanas, en el propósito de contribuir a mejorar la experiencia del cliente.
“Este es un evento que realizamos anualmente y en el que le abrimos las puertas a personas de cualquier sector de la economía para que puedan adquirir e intercambiar experiencias relacionadas con la gestión de conocimiento del cliente, cómo esto ayuda a la sostenibilidad financiera de los negocios e impacta de manera positiva en la productividad, entre otros. Es una oportunidad para que los asistentes se lleven herramientas que puedan implementar desde sus diferentes roles”, aseguró Pardo.
El 85 por ciento de los consumidores dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia de cliente.
Compensar
El evento se llevará a cabo en el Centro de Convenciones de la sede de Compensar Av. 68 en Bogotá, y contará con la participación del español Borja Castelar, Formador e Instructor Oficial de LinkedIn Learning; María Camila Cortés, Directora de Experiencia de Cliente del Zuana; Manuel Pita, Manager de Experiencia y Operaciones SAC de RappiPay; Germán Velásquez, Gerente de Experiencia de Cliente de Amarilo; y Juliana Yepes, Vicepresidenta Comercial de Nacional de Seguros. Además, la Directora Comercial Regional, el Director de Transformación Regional y el CEO Regional de Izo.
“Para nosotros el servicio hace parte esencial de nuestra filosofía y por eso trabajamos de manera permanente no solo en brindarle la mejor experiencia a nuestros usuarios, sino también en brindar soluciones que agregan valor a las empresas, propiciando conversaciones alrededor de temas que, como la experiencia de cliente, aportan al desarrollo y la productividad empresarial, y por consiguiente al bienestar del país”, concluyó Adriana Pardo, gerente de Experiencia de Cliente de Compensar.
La inscripción para asistir al evento es gratuita y puede hacerse a través del siguiente enlace: https://corporativo.compensar.com/xtrends
