Para los bancos, retener clientes se ha tornado en una situación importante y es que según el informe Bank to the future de Sinch, en el que realizó una encuesta a más de 3.000 personas, arrojó como resultado que 1 de cada 3 clientes de menos de 40 años cambiaron de banco debido a quejas por atención al cliente.
Los usuarios de banco, son cada vez más exigentes, siendo el tiempo de espera en las aplicaciones móviles, una de las principales causas del por qué dejan sus entidades bancarias. Por ejemplo, para muchos usuarios, la simplicidad en la interfaz del sitio o app es crucial, ya que se podría decir que casi el 100 % de estos busca rapidez.
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“Según nuestros últimos resultados, con base en el monitoreo que hacemos a diferentes clientes de distintos bancos, una buena experiencia de usuario se da cuando una app o sitio web tarda entre 0-5 segundos en cargar; una regular de 5.1-12 segundos y, una mala, cuando rebasa los 12 segundos. Es por esto que se debe contar con alertas tempranas que puedan avisar cuando existe una falla antes de que los usuarios la noten”, comenta Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon.
En el caso de Colombia, los establecimientos bancarios deben prestar bastante interés en mejorar este punto, ya que según la última información disponible de la Superintendencia Financiera en lo corrido del 2023 y hasta enero de este año se han registrado 1.371.329 quejas reportadas, en donde un 20% de este total corresponde a no disponibilidad o falla en los canales de atención, seguido de transacciones no aprobadas.
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Bajo el contexto anterior, si nos fijamos en las reseñas de las páginas o RRSS de los bancos, las personas comienzan su enojo y quejas si el sitio o aplicación tarda más de 5 segundos en funcionar, ya que lo consideran como una mala experiencia de usuario ya que no pueden ingresar de manera fluida, lo que les genera estrés.
Por otro lado, no solo hay que mejorar la velocidad de carga, sino que también se debe entender la realidad que tiene un usuario, dado que los bancos miden sus aplicaciones o sitios en estados óptimos de conexión. “Es importante que estas instituciones financieras, monitoricen todo lo que sucede en torno a ellas. Por ejemplo, la app puede correr bien en un operador como Telcel, pero puede no hacerlo con Movistar o viceversa, y esto en muchas ocasiones no se toma en consideración” añade Alayo.
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En este sentido, uno de los consejos hacia la banca es contar con un aliado, que los ayude a medir en tiempo real las fallas de sus apps o sitios webs, permitiendo corregir en tiempo instantáneo las causas que llevan a un usuario a tener un tiempo de espera mayor, y así, reducir las quejas.
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Por ejemplo, uno de los problemas que presentan los NPS es la metodología en la que se miden (encuestas), ya que los usuarios, por lo regular, solo responden a estos formularios cuando hay una queja de por medio. Por esto, un predictor del NPS digital trae consigo ventajas como: mayor alcance de usuarios, resultados en tiempo real y medición proactiva del desempeño de las plataformas.
“Los bancos deben preocuparse por su NPS y medirlos de forma más rápida o eficiente mediante un monitoreo diario, ya que con esto van poder ver que tan contentos (o no) están sus clientes y estar atentos a intermitencias, caídas sostenidas o tiempos de atención prolongados”, finaliza el experto.
HOLMAN RODRÍGUEZ MARTÍNEZ
