Para lograr el éxito en un proceso de transformación digital, las empresas no deben empezar por hacer el inventario y las cotizaciones de los requerimientos tecnológicos. Más bien, se deben preocupar por transmitir la importancia de ese cambio en la cultura organizacional y en los colaboradores.
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Así lo plantea Gabriel Alzate, experto en el tema, quien define en seis pasos lo que debe hacer una compañía, sin importar el tamaño, para dar el paso al mundo virtual.
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Los resultados de sus estudios de más de cinco años sobre cómo sumarse a las nuevas tendencias y ganar nuevos consumidores, fueron presentados recientemente en el VI Congreso Internacional de Mercadeo y Publicidad Digital que se realizó en Bogotá.
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Después de profundizar en la sintonía del recurso humano con la nueva realidad de los negocios, el siguiente reto tiene que ver con los cambios desde el producto.
Alzate explica que en esta segunda estrategia, las compañías deben entender que lograr la transformación real requiere tiempo.
“En Uber, por ejemplo, el servicio se diseñó rápidamente porque arrancó de cero y no existía nada parecido”, comenta. En cambio, en el caso de bienes y servicios ya existentes, el esfuerzo se centra en hacer modificaciones continuas que generen valor y diferenciación.
Para el experto es clave no perder el foco del negocio y pensar en lo que pueda pasar con el producto en el futuro y con los fenómenos que puedan influir en la evolución del negocio.
La tercera estrategia del modelo de transformación digital que plantea Alzate está asociada al marketing y a la forma de llegar al cliente.
“Tengo que conocer tan bien al consumidor que debo pensar en la personalización”, sugiere, al resaltar la importancia de la comunicación digital y el cambio en el uso de la palabra ‘publicidad’ por el desafío de atraer al comprador de una manera creativa.
Cita el ejemplo de que en Estados Unidos una empresa que vende una máquina especial para cocinar prefiere aparecer en la web, como una plataforma para dictar clases prácticas de cocina.
Solo al final del instructivo se le recomienda la máquina.
Igualmente plantea la importancia de definir el canal y el mensaje adecuado para ese nuevo consumidor del mundo online, sin dejar de atender al público tradicional por sus medios acostumbrados.
La cuarta estrategia que tiene este modelo de transformación al mundo virtual tiene relación con los canales de ventas. En este escenario, la segmentación vuelve a jugar un papel preponderante.
El móvil y las redes sociales pueden ser vías para llegar a los llamados nuevos consumidores, en tanto que las herramientas tecnológicas pueden ser útiles para que el cliente tradicional que va a la tienda tenga un atención cada vez más directa y personalizada.
En el tema de logística es crucial adoptar estos cambios, porque ayudan al ejercicio predictivo. “Se puede llegar al momento en que una persona no tiene que hacer el pedido porque la tienda ya sabe que es lo que necesita y con qué frecuencia”, indica.
La quinta fase en el proceso de transformación digital pasa por todo el concepto de servicio, con dos componentes. El primero tiene que ver con la multicanalidad, con respecto a la necesidad de recibir atención por diversos canales.
El otro componente, definido por Gabriel Alzate, es la omnicanalidad, la cual le permite al comprador tener continuidad en un proceso de compra o servicio, así acuda a distintos medios. Por ejemplo, si su computador se apaga sin que concluya el proceso de compra, el cliente debe tener la posibilidad de retomarlo en la fase en que lo dejó, sin importar si en el nuevo intento prefiere hacerlo por celular.
Y en el sexto y último paso de la transformación digital está la tecnología como valor.
“Es gran habilitador de todas las estrategias. Lo que se propone el modelo es que se tercerice lo que no aporte a ese valor como el mantenimiento de los servidores y el desarrollo de las herramientas. Lo ideal es que ayude y apoye las otras cinco estrategias”, concluye.
