“Asegúrate de vivir…”. Esta corta, pero sustantiva frase hace parte quizá de uno de los comerciales que por décadas han acompañado a los colombianos y retumba en la mente, justo cuando reaparecen en radio o televisión los fragmentos publicitarios.
Cuando sale al aire, va acompañada de una cortinilla, que hoy por hoy está impregnada en la memoria profunda de los ciudadanos, en parte por su sonoridad y timbre, pero también porque hace referencia a una de las empresas con más apela a Colombia: Seguros Generales Suramericana o simplemente Seguros Sura.
El jingle, no obstante, hace parte de una estrategia que tras bambalinas tiene cientos de personas dándole una mano en servicio al cliente a unos 17 millones de clientes que tiene la filial del Grupo Sura en toda la región, ya que sus operaciones trascendieron hace tiempo las fronteras colombianas y hoy llegan, entre otros, a Chile, México, Argentina, Brasil, República Dominicana y El Salvador.
Con un panorama expansionista del tal nivel, garantizar un buen servicio al cliente se puede volver un talón de Aquiles para cualquier firma, e incluso para Seguros Sura lo fue un tiempo. Según Jorge Sepúlveda, director de Servicio al Cliente, “parte de la transformación que tuvimos fue reconocer que no éramos una compañía cercana al cliente, y fue una declaración que se hizo muy valiente al reconocer los errores (…)” Sin embargo, hace cinco o seis años, “empezamos a poner de primero al cliente”, agregó.
Este renacer fue uno de los aspectos claves para que, anoche, Seguros Sura recibiera el Premio Portafolio en la categoría de Servicio al cliente. No obstante, no fue el único.
ESTRATEGIA INTEGRAL
De hecho, la empresa, paisa de nacimiento y con más de 70 años en el mercado, cuenta con una baraja de seis estrategias que operan internamente como la columna vertebral del sistema de atención a los usuarios, con el fin de “humanizar los diferentes momentos de contacto o interacciones con sus clientes y llegar a su corazón y cerebro para que estos le encuentren sentido, significado y valor a su relación con Sura”.
Gestión de experiencias y de prestadores, alertas por posibles quejas, disminución de tiempos de llegada al sitio de los eventos y hasta un análisis profundo del discurso y el ‘tono’ de voz de quien llame a hacer un requerimiento están el portafolio de estrategias de Suramericana para ganarle la batalla a este tipo de situaciones, y que ya está logrando.
En su más reciente medición, encontraron un alza de 26% en el número de solicitudes atendidas en línea, al igual que una caída de 32% de las quejas, cifras que la dejan hoy en la gloria del servicio al cliente, tal y como lo demostró esta noche en la premiación.
Esto, eso sí, no es gratuito y responde a la ‘anatomía de las emociones’, que es el eje que usa la firma para brindar el mejor servicio al cliente, con base en la premisa de que allí trabajan con personas y para personas. “El solo hecho de hablar en ese lenguaje, el de la anatomía de las emociones, con todos los líderes de proceso, de canal de procesos, de solución de productos, va calando. Para uno lograr las cosas tiene que creerlo y ser participativo”, concluyó Sepúlveda.
