La proporción de personas mayores aumenta en el mundo de una manera acelerada. En Colombia, hace tres décadas representaba el 7% de la población y hoy es 14%. En 50 años América Latina y el Caribe envejecieron a un nivel similar de Europa en 200 años, según la Cepal.
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Los expertos en demografía y desarrollo, así como centros de estudio y organizaciones internacionales llaman la atención a los gobiernos sobre este hecho para que formulen políticas y creen servicios y bienes que permitan a las personas mayores ser grandes impulsoras del desarrollo económico.
Este sector tiene el potencial de generar innovación y desarrollo en áreas como la tecnología, la salud, el turismo, la vivienda, entre otros, lo que permitirá que esta creciente población se convierta en un actor clave dentro del ecosistema económico.
“La magnitud del cambio demográfico y la diversidad de la población mayor no son problemas imposibles de resolver. Al contrario, son una invitación a innovar y crear soluciones que mejoren vidas. Aquí, la inversión no solo ofrece un retorno económico, sino también un impacto social duradero”, dijo Soraya Montoya, directora de la Fundación Saldarriaga Concha.
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Para aportar en la creación de soluciones a estos retos, esta entidad, junto con Asobancaria, desarrolló el estudio Abriendo Puertas, para identificar cómo es la inclusión financiera de esta población, especialmente en lo concerniente a la experiencia de los usuarios mayores de 60 años en los canales telefónico, virtual y presencial.
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El estudio evidenció que los estereotipos que se tienen sobre esta población y la falta de comprensión sobre sus particularidades están afectando la calidad de los servicios que se les ofrece. Por ejemplo, a medida que aumenta la edad disminuye el acceso a los créditos debido a los actuales parámetros de calificación, aprobación y riesgo. Una situación que afecta más a las mujeres, pues a pesar de que en créditos de consumo ellas tienen más desembolsos al año, en promedio esos montos son de menor cuantía que los que se les otorgan a los hombres.
El estudio señala que es pertinente mejorar y adaptar las herramientas teniendo en cuenta las capacidades físicas y preferencias de las personas mayores. Es el caso de canales como oficinas, cajeros, aplicaciones, chatbots y billeteras.
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Se evidencia la importancia de la empatía en la atención para que los asesores puedan apoyar el aprendizaje, dar claridad en los trámites, brindar soportes de transacciones y evitar fraudes y estafas.
Abriendo Puertas dice que la segmentación del cliente mayor no se debe basar solo en la edad y en las clasificaciones socioeconómicas o sociodemográficas tradicionales, sino que también deben tenerse en cuenta los perfiles de personas dentro del segmento de la población mayor.
“Con la colaboración de las entidades financieras y de las personas usuarias comprometidas con seguir construyendo un mundo sin barreras, hemos dedicado cerca de un año a la creación de experiencias integrales con una perspectiva centrada en la diversidad”, concluye Carlos Ruiz, vicepresidente de Asuntos Corporativos de Asobancaria.
El estudio plantea recomendaciones para construir o mejorar los productos a la población mayor.
Entre las principales están fomentar soluciones enfocadas en las necesidades de una población diversa en el que hay todo tipo de personalidades.
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Así mismo, utilizar la tecnología simplificando su uso y apalancándose en las habilidades y experiencias sociales de las personas, crear ecosistemas de confianza, inclusión y seguridad y desarrollar organizaciones para crear experiencias integrales que permitan actuar para la prevención y la reacción.
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