Las personas cada vez más buscan satisfacer sus necesidades diarias a través de un celular, y encontrar de manera rápida y fácil es la clave. Ahí, Rappi halló un nicho por atender, ofreciendo soluciones financieras, de delivery e incluso de viajes. Por tal motivo, Matías Laks, gerente general de Rappi para Colombia y Costa Rica, sigue viendo una gran oportunidad de negocio.
En entrevista con Portafolio, el directivo actualizó como van sus planes en el país y la gran apuesta de este año: mejorar el servicio al cliente post venta a través de más herramientas tecnológicas.
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Uber dejó el segmento de delivery. ¿Cómo atrapar a ese mercado que queda disponible?
Uber ya se había ido. Tenían Uber Eats, y este mes anunciaron que apagaban la aplicación de mercados. Sobre esto, básicamente vamos a seguir sumando aliados a la plataforma. Somos un marketplace, entonces los usuarios quieren entrar a Rappi y encontrar todo.
Todavía nos están faltando algunos jugadores relevantes dentro del mercado de supermercados, pero, por ejemplo, recientemente ingresó Jumbo a la plataforma, y era el jugador principal que tenía Uber. A nosotros esta decisión nos toma en un buen momento, porque era su jugador principal, y ahora los usuarios lo pueden encontrar en Rappi.
¿Qué otros aliados esperan se sumen este año?
Ojalá todos. Tenemos un montón de conversaciones con muchísimos, y todos los días entran aliados nuevos a la plataforma. Hay algunos grandes que todavía no están, pero con todos tenemos conversaciones para que eventualmente se sumen a nuestro marketplace.
Los grandes que ingresaron recientemente son Cruz Verde, que es el líder en pharma, y Jumbo.
Para atender este crecimiento, ¿a cuántos ‘rappitenderos’ le apuntan?
Tenemos cerca de 70.000. Ellos se conectan como quieren, cuando quieren, son independientes. Entonces, en la medida que nosotros les demos una buena propuesta de ganancias al rappitendero, va a querer conectar más rápido para hacer un buen dinero.
Ahora, ¿cuál es el número ideal? El que nos permita poder entregar las millones de órdenes que hacemos. Hay zonas que donde los domiciliarios que tengo son inferiores a los debería que tener. Entonces, trabajamos para poder balancear ese marketplace y tener la cantidad de domiciliarios.
Tras la polémica sobre los derechos laborales, ¿cuánto les están pagando?
Inclusive antes de que comenzara toda la dinámica de la reforma laboral empezamos a trabajar en ello. Todo el tiempo trabajamos en cómo mejorar la propuesta de valor a las personas que entregan órdenes, que también son usuarios de la compañía. Es una audiencia muy importante para nosotros.
Pero hay algo a tener en cuenta. Ellos se conectan cuando quieren y como quieren. Yo no tengo ninguna forma para decirle: ‘ey, conéctate’. Ellos deciden. Trabajamos por atracción.
Teniendo esto claro, hace más de dos años atrás comenzamos a construir una relación un poco más emocional con los rappidenderos, mediante talleres presenciales, en donde no solo los escuchábamos, sino que lo hacían entre ellos. Ahí aprendimos las oportunidades que tenemos. Además, como resultado de estos talleres comenzamos la Defensoría al Repartidor.
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Matías Laks, gerente general de Rappi para Colombia y Costa Rica
Rappi
¿Cómo opera?
Si soy un rappitandero y tengo un problema, cualquier tipo de abuso, voy a soporte de Rappi, pero tal vez no me trató con justicia. Ahí tomo el teléfono y llamo a una persona para hablar del problema. Es un departamento que trabaja en defensa de los repartidores para las diferentes audiencias, inclusive de Rappi mismo. El Ministerio de Trabajo quedó sorprendido de esto que nosotros construimos.
Entonces, no es solamente cuánto ganan, porque eso es la parte monetaria; también hay una parte emocional.
Sin embargo, sobre cuánto ganan, hicimos los cálculos también versus los salarios mínimos, dependiendo cada país. Como ellos se conectan por horas, uno no puede comparar lo que gana un domiciliario contra el ingreso mínimo, porque si yo me conecté tres horas, lógicamente voy a ganar poco dinero. Pero si nosotros vamos a una fracción de hora, un domiciliario se podría estar haciendo entre $12.000 y $14.000 por hora y en el salario mínimo por hora son $5.900. Se están haciendo más de dos veces el salario mínimo por hora.
Recordemos que, en Colombia, es una cifra igual triste, pero es una realidad, que el 70% de la población gana menos de dos salarios mínimos. Entonces, al tener una aplicación donde manejo mi tiempo como quiero y en la que además estoy teniendo ingresos equivalentes al 30% que más gana, creo que es buenísimo.
¿Qué otras ventajas tienen?
Además, nosotros pagamos un seguro de accidentes. Entonces, si el domiciliario tiene un accidente, mientras tramita la orden o 30 minutos después, hay un seguro que cubre eso. También con Sura tenemos un seguro básico de salud. Aunque es muy básico, le estamos dando acceso a un servicio de salud a un domiciliario.
Además, todo el mundo termina bancarizado, porque todos los ingresos que ellos generan se depositan en una cuenta bancaria que está a su nombre. Eso hace que sean elegibles para recibir créditos de libre disponibilidad, para cambiar la motocicleta, o simplemente insumos.
¿Qué viene para la App?
Nosotros tenemos Turbo Supermercado, que ha sido un éxito y tiene un modelo muy eficiente detrás. Ahora estamos utilizando esa misma tecnología para los restaurantes, con la diferencia que en este caso no podemos tener las tiendas ocultas, sino que los sacamos de las mismas tiendas que ya tiene el restaurante.
Ahora, qué productos sirven para este modelo: los platos que se pueden cocinar en cinco minutos. De hecho, hasta los restaurantes más sofisticados tienen platos que sacan en cinco minutos.
Conectamos la misma tecnología que hemos aprendido en Turbo Supermercados para tener los domiciliarios en las zonas previamente que lleguen las órdenes y logremos entregar en 10 o 15 minutos. Es más complejo porque dependemos del tiempo de cocción. No es lo mismo una Coca-Cola que la tomo de la nevera y se la doy a un domiciliario, que una pizza.
¿Desde ya está funcionando?
Sí. De hecho, tenemos más de 700 tiendas hoy operando bajo esta modalidad y eso va creciendo.
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El ministerio del Trabajo realiza inspecciones a los repartidores de la empresa Rappi para constatar sus condiciones laborales.
Mauricio Moreno
¿Han pensado en más verticales?
Tenemos un montón de planes e ideas que están a puerta cerrada. Estamos haciendo muchos pilotos.
¿Planean ampliar su cobertura?
Hoy en cobertura llegamos a cerca 22 millones de colombianos que tienen la capacidad de bajarse la aplicación y tener un servicio de Rappi. Sin embargo, no es lo mismo el servicio de Rappi que yo tengo en Bogotá, al que tengo en Pasto, por ejemplo.
En Turbo Farmacias actualmente tenemos 22 tiendas. Vamos a duplicar ese número. Recientemente abrimos tiendas Turbo en Santa Marta, Villavicencio, Montería, Pereira, Armenia y Manizales. ¿Son ciudades nuevas para Rappi? No, pero sí son ciudades nuevas para el servicio de Turbo Supermercados.
Lo que vamos a estar haciendo fuertemente es extender la profundidad de servicio en la zona donde estamos.
¿Qué retos ve para lo que resta del año en su segmento?
Nosotros tenemos un reto muy grande: las órdenes que se cancelan o que tienen problemas. Venimos bajando ese número de una forma impresionante. En los últimos años mejoramos rotundamente los problemas después de una orden. Y estamos aumentando la velocidad de las entregas.
No obstante, si hago un pedido en Rappi y Rappi me queda mal, el impacto para mí es tremendo. Si bien cada vez tenemos menos errores, el impacto de un error es el mismo que teníamos hace tiempo atrás. Así que desarrollamos modelos para seguir minimizando la cantidad de errores.
Cómo podemos desarrollar una tecnología para que cuando pase eso, decirle al usuario ¿Quieres que te mande la comida en tantos minutos o preferís los créditos? Eso hoy no lo tenemos. Ahí buscamos seguir trabajando para mejorar el servicio al usuario en este semestre.
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¿Cómo esperan que cierre el año?
Cada vez estamos creciendo más que nuestro récord histórico. Esa dinámica no nos había pasado, la verdad, los años anteriores. El desafío es cómo mantenemos esas tasas de crecimiento.
PAULA GALEANO BALAGUERA
Periodista de Portafolio
