¿Cómo se llama la persona que le tomo el pedido, en la última visita al restaurante de su preferencia? ¿Cuál es el nombre de la persona que toma la lectura de su medidor de energía, agua o gas? ¿Quién fue el chef que preparo su cena de aniversario? ¿Recuerda el nombre del portero de su edificio, que independientemente de la hora, siempre esta presto a ayudarle? ¿Cómo se llama la persona de servicios generales que barre las zonas comunes de su condominio, o el de la empresa de aseo que barre cada mañana la entrada de su vivienda? Y, por último, ¿Recuerda el nombre de la persona que tendió su cama en las últimas vacaciones?
Desafortunadamente, le aseguro que por mucho sabe el nombre de una o dos personas, y ahí termina la cuenta, sin embargo, cada una de estas personas si sabe su nombre y llega a conocerlo muy bien gracias a sus hábitos, ellos, son quienes cuidan nuestras propiedades, preparan o traen nuestros alimentos, asesoran nuestro vestuario, responsablemente, cada mes toman la lectura de los medidores de servicios públicos o reciben, con bastante inteligencia emocional, nuestras llamadas cuando existe alguna inconformidad con esos servicios.
Nos tratan con cuidado para tomarnos una muestra de sangre para los exámenes de laboratorio, e inclusive, coordinan la logística para que un viaje en familia sea inolvidable, lo curioso, es que muchas veces usted tiene más títulos que ellos y carece de educación para saludarlos por su nombre.
Mencione solo algunos de estos seres invisibles, pero la cifra, pueden ser interminable. Todas estas personas son, precisamente, los responsables de la experiencia de servicio, son ese mal llamado back office, que sirve de soporte para lograr la satisfacción del cliente, pero, la mayoría de las veces pasan inadvertidos, no solo para el cliente sino para las mismas empresas, que llegan a confinarlos en incomodos locales porque prima optimizar los metros cuadrados, o hacinarlos, para ahorrar costos, o se les entrega un vestuario de menor categoría o no se les da dotación, sencillamente, porque el cliente no los ve.
¿Qué pasaría si esas personas tuvieran la misma visibilidad que el ejecutivo, asesor o represente comercial? Porque gracias, a esos seres invisibles, el vendedor cumple sus pedidos, el gerente estrecha las manos de sus clientes para cerrar un negocio, y la empresa, recibe los beneficios de mantener en el tiempo una saludable relación.
Así que el llamado es a que le demos el valor a estas personas, pues, dependemos de ellas para que se garantice un servicio memorable al cliente, y como clientes, no solo recibimos un buen trato, sino que también podemos darlo, y les aseguro, que con una simple frase se puede hacer la diferencia, esa frase es “gracias, acompañada del nombre de quien nos sirvió”.
JUAN CARLOS QUINTERO CALDERÓN
CEO & Founder Gestión de Marketing
