La atención al cliente sigue consolidándose como un factor crucial a la hora de vender cualquier producto o servicio. Es más, una atención al cliente efectiva puede diferenciar a una empresa de sus competidores y convertirse en la mejor carta de presentación.
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Con el fin de conocer las preferencias de los usuarios en este tema y analizar el impacto que tiene el servicio al cliente en las marcas y, por supuesto, en sus ventas, la plataforma de CRM HubSpot presentó una encuesta enfocada en el estado del servicio al cliente.
Para desarrollar este informe, la firma consultó a más de 2.000 personas de países como Colombia, Chile, México y España. Particularmente en Colombia, la plataforma indagó con más de 250 usuarios finales y 250 directivos para conocer sus opiniones sobre la manera en que reciben y prestan los servicios, además de resolver dudas a los consumidores.
De acuerdo con la encuesta, el 85,2% de los usuarios consultados en Colombia dejaría de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, destacando su preferencia por una atención humana sobre una automática, pese a las nuevas tendencias del mercado.
Asimismo, el 44% de los usuarios señaló que prefiere la atención telefónica, seguido de un 30% que afirmó que optan siempre por la atención presencial, mientras que un 4,8% dijo que prefieren usar un software de atención al cliente como chatbots o páginas web.
En materia de satisfacción, el 61,6% dijo estar “medianamente satisfecho” con el servicio que se presta en Colombia, mientras que un 10,8% manifestó estar “completamente satisfecho”, lo que representa un reto para las empresas.
En lo que respecta a los sectores. La hotelería y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y los bancos y seguros (12,9%) son las industrias que según los usuarios prestan el mejor servicio. Por su parte, el sector de servicios públicos (16,8%), de servicios de telefonía móvil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%) fueron los que recibieron la más baja calificación y son consideradas por los usuarios los sectores que deben mejorar más en atención.
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Uno de los aspectos que llama bastante la atención es que el 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos “parcialmente” a la hora de recibir servicio al cliente, en contraste a un 14,8% que considera que ha logrado resolver sus problemas con total satisfacción.
“La fidelización de clientes es quizás uno de los elementos más importantes en las empresas, según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas. Para los clientes, por su parte, es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados”, comentó Johana Rojas, directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.
'Chatbots'.
iStock
Al igual que a los usuarios finales, la encuesta también consultó a empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers.
De acuerdo con los ejecutivos, estos canales se han priorizado, entre otros motivos, por los costos, y por el volumen de usuarios que pueden atender.
Ahora bien, los empresarios consultados afirmaron que reconocen cada vez más el impacto positivo que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante para mejor la atención, seguido de la calidad de las ventas y la reputación. Igualmente, un 99,6% de los encuestados señaló que una buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.
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En lo que respecta a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 35,3% de los ejecutivos dijo que sus empresas han creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 26,5% manifestó que ha aumentado los canales de atención al cliente.
Por último, en materia de retos, los encuestados señalaron que los desafíos más comunes son: la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%), seguido de la efectividad del empleado (24,6%), resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.
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